有温度的才叫服务

    客户H先生一直是同事名下的客户，因在网点来来往往多次，H先生与我相识，但业务咨询、存款支持等工作都还是直接找到同事。后来因同事调离支行，我才与H先生有了更深入的接触。H先生是六十年代生人，对于电脑、手机等电子产品的使用仅略知一二，每次网银转账都带着网银盾到网点寻求帮助。我也尽可能地放下手中的工作，对其进行帮助指导，使资金顺利到账。经过多次耐心的指导，H先生每次的网银指导都会直接找到我，久而久之这也成为了一种“习惯”。就是这简单的“习惯”，取得了H先生的信任，拉近了我与H先生之间的距离。

　　6月22日存款冲刺活动尾声，我再次与H先生通了电话，希望能从他行归集更多资金到我行，H先生答复“他行有笔资金会到账，到时再视情况而定”。当时我以为这只是H先生平衡各行关系的“客套”答复，但28日当天H先生到办公室找到了我，说“小周，我把他行的理财转了出来，但手机银行跨行转账不能超过2万，你帮忙看看是怎么回事？”听后我便凭经验指导H先生使用他行手机银行，但最终还是未能解决转账限额问题，未成功归集他行资金。第二天，H先生带着现金再次来到办公室，“小周，原来X银行的手机银行需要购买支付令才能转出大额资金，我刚刚已经办好了，而且还在柜台取了部分现金，现在就把资金归集到你们行。”第三天（30日，星期六），H先生又一次从他行取了现金，归集到我行。感动的同时我连声道谢，感谢H先生如此尽心尽力地支持我的工作，哪怕周末无法跨行转账，还是想办法进行现金归集。H先生微笑地对我说：“每次来建行我都会到你们办公室坐坐，不为别的，就是因为你们让我感受到的这份情，建行的服务已经让我把你们当作了自家人，能帮的我一定帮。”

　　客户维护是一项长期的工作，并不仅仅是固定的每天下班联系5名以上客户，关键时点发送祝福短信，而是贯穿日常工作的每个环节。有温度的才叫服务，否则只能说是任务。以诚相待、以心相交，让每一位客户感受到我们的真诚微笑，体验我们的用心服务，这样才能赢得每一位客户的信任和认同，让客户维护变得“有血有肉”。