从实习岗位回到校园，再从校园正式走上工作岗位，角色的不断变化，从单纯的客户的角色，渐渐转变成为服务行业工作人员，让我对服务行业与优质服务有了更多层次的思考与体会。
站在客户需求的角度，经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，认真去体会了解客户的需求，概括起来说就是：态度决定一切。网点经常会遇到一些年纪较大的客户，有的时候在银行卡的使用中遇到一些问题，例如不会在自动设备存取款，优质服务的内涵就要求我们用心、耐心的与客户交流。记得那天遇见了一个年纪比较大的客户，非常不好意思的说，麻烦你一下，我不会自动取款，在协助他操作的时候，他说了一句，小妹妹你给我把步骤解释一下，我想认真学习一下，好好记住，下次就不用麻烦你们了。听了这句话，我放慢了速度，一一解释了取款的流程，各个按键的意思，又解释了一遍自助存款的操作流程，这位客户边听边记，然后自己操作，顺利取出现金。可能是感受到了成就感，老爷爷出门的时候一直说，幸亏今天碰到了你，我这次可算是认真的学了一回，我下次就可以自己试着自己取款了。这句话真的是让人成就感十足！
优质服务就是这样，只要你认真用心的对待客户，客户也会认真用心的反馈，这样的互动才是良性的，有温度的，有一天，帮助一位年纪大的奶奶使用自助设备之后，她竟然从口袋中摸出一把糖叫我吃，糖虽然没有吃到，心里也是甜滋滋的。
现在许多行业都在提倡微笑服务，许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。
从我们网点的大堂经理侯经理的身上，我也学习到了很多优质服务和微笑服务的经验。每个进入行里的客户，他都会微笑着问好，遇到一些遇到问题，比如卡锁了，密码忘了的客户通常都会很急躁，他会及时安抚好客户情绪，告诉客户不要紧，马上就能解决好，前段时间有一个客户说自己遇到了诈骗，一直在六神无主的向我们反复重复诈骗团伙和她说了些什么，说她涉及到刑事案件之类的，侯经理先是安抚她的情绪，及时引导她查询余额，发现资金没有损失，耐心的引导她修改了密码，并提示以后再也不能轻信这些电话内容，并且不能随意告诉陌生人密码和验证码。这样解释过后，她终于放心离开。侯经理的优质服务，得到的是客户的信任，很多客户来到银行，都直奔他寻求帮助，被客户信任是无比幸福的事情，希望有一天，我也能够像这样被客户信任！
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
