“嘀嘀嘀~~~”我拿起手机一看：微信消息提示“八一西路支行有一笔95533工单，请及时处理”。马上登录新一代，查找未处理工单，一查看：客户肖女士，到我行网点办理挂失补卡业务，我行工作人员未按照客户的要求将原储蓄账户的签约信息及时变更过来，导致客户来使用过程中发现诸多不便，现客户表示不满意。赶紧询问当班柜员事情经过，再打电话与客户沟通，客户虽然还有一些不满，但对我们的主动电话回复还是耐心的将她遇到的困难和不满意告诉我。
通过与客户的耐心沟通，了解到客户是因为挂失补卡后卡号更换，导致原卡号绑定在微信、支付宝等第三方平台无法进行支付，耽误了客户的事情。待客户慢慢倾诉完，了解到客户的需求，我就此事给客户带来的不便真诚的道歉，随后告知客户如果换了卡在什么情况下需及时在第三方系统更换卡号，什么情况下旧卡号的签约信息会自动平移到新卡号来。客户听完我的讲解，恍然大悟说：“哦，原来是这样啊，你们应该换卡时提醒我，就不会有误解啦，这下我知道了，谢谢你啊！”。虽然得到了客户的谅解，工单也得以顺利的回复，但这笔工单的产生，客户最后的回答也让我一直在思考这个问题：就像客户所讲，如果在办理换卡业务时及时提醒客户是不是就不会产生这个误会了呢？如果我们能够多站在客户的角度着想，有情感有温度的服务，客户的满意度不是提高了吗？
优质服务体现在我们工作中的每一个细节，不仅仅是给客户提拱干净整洁的环境，柜员给予的热情，耐心，快速的处理业务，服务的细节更体现在为客户办理的业务会产生不便时我们员工一个小小的提醒，多一句提示的话语，与客户交流时一个温暖的眼神对视，面对急躁，不理解的客户时我们耐心的倾听，认真的解决，客户维护工作中与客户情感的交流，等等。这一些小小的细节都可以提升我们的服务，让客户实实在在感受到我们的真诚，只有走心的服务，融入情感的服务，客户的满意度才能更加高。
客户的意见是宝贵的，为此，八一西路支行通过这个案例召开服务讨论会，每个员工针对自己目前的岗位有哪一部分业务是必须要主动提醒客户的，今后将如何提升网点服务质量和核心竞争力展开讨论。当天经办该笔业务的员工进行了自我检讨，主动检讨自己在服务上的不足，今后努力的方向；每个岗位的员工都能认真的分析本岗服务中碰到的问题，瓶颈，该如何解决。归纳大家提出的提醒重点，做好记录，在下一次的服务录像查看中作重点检查。
通过服务案例的讨论员工对优质服务的提升从文字上的描述到实际工作的运用有了质的改变。优质服务不仅仅是说，更要做，更重要的是用真心，诚心地站在客户的角度着想，多多思考假如我是客户，我会是怎么想？服务也是一门艺术，在不断的服务中去提升自己，反省自己，提升业务素质，保持良好的心态，面对客户的误解，耐心沟通，用真诚，用爱心服务，“以诚相交，诚其久远”！
