优质服务的几个关键字

    作为一名建行一线工作人员，我深知优质服务的重要性。但如何在日常的工作中做好优质服务，我觉得应该把握以下几个关键字。

    一、规范。首先，基础设施应该按照总行、省行的要求规范设置，要规范化、标准化。各功能管理区的服务设施要完善。对于员工来说，要按照要求规范着装，符合我行职业着装要求。仪容整洁大方，精神饱满，站坐行三姿端正，体现良好的职业修养和职业形象。 　

    二、微笑。其实，这里所说的微笑是一种态度，是对待客户的一种态度。当然微笑也是自信的一种表现，她传递着友好的信息，是人们交往中最有感染力、最有征服力的表情。网点是银行服务的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 　　

    三、专业。银行网点的一线员工，如果没有全面的业务知识，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。银行的业务种类很多，基础的业务必须熟悉，而且得不断及时更新。其他的业务知识也必须了解，以便做好转介推荐。这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;提高工作效率，赢得客户的信赖。 　　

    四、换位思考。换位思考就是是设身处地地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。作为银行服务人员，这一点尤为重要。我们在遇着老年客户等特殊客户时，就会更耐心的去处理问题，也会更用心的处理客户遇到的问题。其实是人与人之间是相互的，你在帮客户解决问题的同时，你也赢得了客户。