“您好，请问您办理什么业务？”、“这是为您取得号，你可以坐在等候区休息一下”、“办业务的人有点多，可能会等候时间稍微长一点，不好意思！”。客户来到网点，最希望的是自己的需求能马上得到满足，而不是大部分时间在等候中度过。客户排队等候时间和业务处理效率是衡量网点服务质量的重要指标，客户排队等候时间及业务处理时长对客户满意度有着决定性的作用。如何才能有效的缩短等候时间，提升服务效率。成了一家网点机构的重点服务目标。
一、关注指标数据，制定考核方案。落实客户服务“负责人”，确定排队等候时间及业务处理时间的目标数据，制定方案计划。负责人关注营业厅内客户排队等候及员工业务处理时长的数据，及时通报督促，负责调动员工优质服务的积极性和主动性。
二、巧用管控系统，增加服务弹性。大堂管理，及时调控。大堂经理通过平板的排队管理系统可以直观的了解到当前排队人数及排队等候时间，对排队时间较长的客户进行二次引导分流；通过员工渠道→网点营运→网点排队控管→网点排队拥挤预警，设置排队预警短信提醒。根据实际控制需求设置等待时间及短信接收人员，一旦出现超过设置的等待人数或客户占比数即刻采取相应解决措施。
三、借力智慧银行，促进人员转型。全面落实智慧柜员机“人机协同”的人员配置，在大堂经理进行分流的基础上，落实智慧柜员机营销人员的配备，在大堂具体负责智慧柜员机的客户操作指导、业务审核及产品营销推荐等工作，增加客户参与，减少柜面排队等候人数。
四、提供温度服务，展示“厅堂”文化。通过开展“厅堂环节靓化”、厅堂微沙龙、主题活动、知识讲座、电视展示、饮品推送等方式。美化网点环境，提升员工服务质量。提高我行规范服务意识与理念，提升大堂服务管理能力、网点人性化服务水平，实现网点服务质量、客户满意度双提升。
