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大堂优质服务与统筹学的运用

时间:2018-06-29 17:52:03  来源:银行界网  供稿单位:建行长沙湘江支行  作者:肖青

    著名数学家华罗庚在他所著的《统筹学平论》有一个例子:比如,想泡壶茶喝。当时的情况是:开水没有;水壶要洗,茶壶,茶杯要洗;火已生了,茶叶也有了。怎么办?
 

    办法甲:洗好水壶,灌上凉水,放在火上;在等待水开的时间里,洗茶壶、洗茶杯、拿茶叶;等水开了,泡茶喝。

    办法乙:先做好一些准备工作,洗水壶,洗茶壶茶杯,拿茶叶;一切就绪,灌水烧水;坐待水开了泡茶喝。

    办法丙:洗净水壶,灌上凉水,放在火上,坐待水开;水开了之后,急急忙忙找茶叶,洗茶壶茶杯,泡茶喝。

    哪一种办法省时间?我们能一眼看出第一种办法好,后两种办法都窝了工。

    这是小事,但这是引子,可以引出我们工作管理等方面的有用的方法来。

    我们的大堂运行同样可以考虑运用统筹学整合人员和资源:

    比如目前我们大堂配备了2名大堂经理和若干协同人员,目的是分流客户、降低排队等候时间、开卡新增考核、产品覆盖、有效识别和维护高端客户,为整个网点增存、保存及拓展业务做好基础工作。

    方法一:2名大堂经理分别负责进门取号和智慧柜员机及ATM的区域,按不同时间段调配协同人员活动范围;早上刚刚开门时,人潮涌入,这时取号区域应由1名大堂经理和2名协同人员或保安参入分流维持秩序,约10分钟后,取号机区域1名留守取号,其余大堂原取号机区域人员自觉进入对在等待客户进行第二次引导(确保高效分流高柜业务,缓减无效等候),并在约20分钟的二次分流后进入智慧柜员机及ATM机区域以缓减5台智慧柜员机带来的授权压力,加快办事效率。

    方法二:仍然是相同的人员配置,目的相同。把协同人员按2班(每个班2人)分别配备在2个区域,一班人员配合智慧柜员机区域做好分流及指导,对本行的主要业务指标与大堂经理打好配合,二班负责取号区域及二次分流,主要配合电子银行团队的同事做好手机银行激活,这个时间段段,客户在固定区域等待不会占用考核时间,有利于向客户营销基金、信用卡、证券开户等业务;次日两班人员互换;这样安排协同人员,利益与机会均等,即兼顾了我行的服务又给予了一定的时间资源。

    统筹合理能有效解决很多问题,把看似杂乱的乱麻捋顺。 

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