银行，作为服务行业，每天都会遇到形形色色的客户。在柜面服务中，难免会遇到许多意想不到的情况，而做好优质服务又是柜面人员的基本职责，掌握良好的柜台服务技巧，做个有心人，就显得尤为重要。
有一次，一位70多岁老人来到我所在窗口，神神秘秘一言不发的递进一张银行卡，又小心翼翼的伸出3根手指，仍是一言不发。按照惯例，我轻轻询问老人“你好！老人家。您是需要办理取款业务吗？您是想取3千还是取3万呢”。
话刚落音，老先生突然勃然大怒“你讲那么大声干什么，还有没有一点隐私的，难道要全世界都知道吗？”
我被这瞬间变化的画风惊到了，下意识赶紧关闭了传话器，连声说“对不起！”，然后小心翼翼轻声和他交流，终于平息了老人不满情绪，顺利为他办完了取款业务。
事后，我认真做了分析：接待客户时要察言观色，根据客户的言行来判断属于哪种客户，对那些特别小心谨慎，自我保护意识也特别强的客户，在交流时最好关闭传话器，保护好客户隐私，最大限度减少客户的不安全感。与其他类客户交流时，当涉及到客户信息、大额资金数额等敏感信息时，也要尽量注意不要大声，降低给客户带来不安全因素的可能性。
还有一次，客户李先生来柜台办理大额转账业务，系统提示需要主管授权，业务主管按制度要求对李先生的证件与客户本人进行比对，原本再正常不过的授权审核，在李先生的眼里却是对他极大的侮辱和不尊重，随后在大堂里大声斥责主管 “你凭什么要看我的身份证，你看我的是什么眼神，你把我当什么，当犯人吗？你们这些**人，简直就是对我极大的侮辱。你们这些屌人，老子又不是骗子，老子转自己的钱，还要你来审我。”
主管连忙解释：“不是不是，我们审核证件与客户本人是否相符，目的都是保护您的财产，不让冒名的人把您的钱转走啊。”
李先生：“你什么意思，老子难道是拿的别人的卡，就你这句就是对我最大的侮辱”
不管主管如何解释，李先生仍然不依不挠的大声斥责，大堂里顿时一片混乱……
后来，支行行长、副行长、委派营运主管都来到现场，一起了解情况，安抚客户。在了解过程中，发现这个客户喝了酒，有点耍酒风，然后该客户说还认识建行的某某人，能给建行带来存款，还扬言要把存款都转走等等。面对这种情况，行领导没有作过多的解释，一边顺着客户的意思，一边感谢客户曾经为建行做过的贡献，慢慢地消除客户不满……通过耐心交流，最后客户不仅没有继续投诉，表示满意支行的处理，还答应月底转点存款过来，就这样，支行成功将无理取闹客户变成了成功营销对象。
通过这件事，如果下次遇到这类无理取闹而且情绪容易激动的客户，不要和客户争辩，只能耐心解释，避免直接发生冲突。如果客户不听解释，及时呼叫大堂经理，将客户请到接待室安抚。如果客户情绪一直保持狂躁激动，马上报告给行领导，请求行领导协调解决客户问题。
……
在服务过程中，还会遇到各种各样的问题，但是只要我们恪守本分，尽职尽责，学会对不同的客户运用不同的服务技巧，做一个服务有心人，我们的服务一定会被越来越多的客户认可。
