聆听客户声音，不断提升服务水平

    认真聆听客户的声音，是不断改进服务品质、创新服务产品的动力所在。在分行营业部，营业大厅对外公布24小时客户投诉电话、行长服务热线以及客户意见簿等多种方式对服务进行监督。

    网点经理马主任对客户投诉制定了一套详细、标准的管理办法。客户意见簿由马主任对客户提出的意见在第一时间内进行书面回复，针对95533电话投诉，及时向相关责任人了解事件来龙去脉，采用精妙的话术灵活应对不同客群，严格执行48个小时响应制度。分管行长不超过一个工作日进行电话回访，及时收集客户反馈意见，并在次日早训时与营业部员工进行交流，及时整改。

    为了更好地聆听客户声音，不断提升服务水平，营业部马主任定期汇总投诉问题的症结和客户针对服务水平提出的意见，让柜面、大堂岗位相关人员分析问题并反思，培养主动热情的服务意识。委派不定期组织员工一起看监控，特别针对服务用语不到位的地方让员工查漏补缺，及时纠正，因为文明礼貌的用语会让客户如沐春风。