建行常德分行营业部2017年一季度到2018年一季度，服务考核分别是全市第3、第2、第8、第2、第4名，2017年年度考核全市第一名。取得这样的成绩，是全行共同努力的结果。2018年，我行为创千佳网点做准备，更加重视服务工作，我行的主要做法是：
1、领导重视，真抓实干
2018年，我行将4到7月定为优质服务活动月，力争通过4、5月扯起嗓子喊的整改、6月扬起鞭子赶的提高、7月举起斧头砍的巩固，进一步提升优质服务水平。从3月下旬开始，我行每两周召开一次优质服务分析例会，到今天共召开了4次，每次侯行长都全程参与，布置工作、提出要求，观看视频，逐一点评。让员工意识到，优质服务不仅仅是晨会上的七加七演练，不仅仅是分管行长和委派口中的唠叨，不仅仅是说说而已，而是必须具备的职业素养，必须遵守的规章制度，必须坚持的工作方法。
2、制定方案，奖罚分明
我行成立了以侯行长为组长、分管行长与委派为副组长的服务工作领导小组，制定了《优质服务及渠道管理考核实施细则》并多次组织员工学习。每一个方案的实施，执行力是关键，没有执行力，再完美的方案都是纸上谈兵。所以，我行的服务考核所扣或所得分值会记入支行绩效考核中进行扣减或奖励，也会作为评优评先的考核依据。
3、创新方法，督导检查
我行组织员工认真逐条学习了2018年神秘人检查标准和《常德市分行营业网点优质服务管理考核办法》，并对神秘人检查标准和考核指标进行闭卷考试，对于没有达到考试成绩要求的员工按方案考核并多次考试，让员工做到心中有标准，行为有准则。
为了加强全员参与的意识，我行按照服务检查标准细分各项检查内容，包括外部环境、职业形象、大堂服务、高柜服务、低柜服务、智慧服务区、其他人员、理财室、自助区，都指定了牵头人，要求大家不仅要做好本职工作，对自己牵头管理的内容，也要督促其他同事认真执行。
我行抽查调阅监控采取多种形式，柜员自查、员工互查、领导抽查，调阅监控不能仅仅停留于看，重点应该是评和改，评价服务质量，改进服务态度。我行采用多种检查方式，除了领导日常的现场和非现场检查外，我行指定了几名员工，让他们以神秘人的身份对网点进行检查并提交检查结论，张主管还拜托了几位委派，让大家到分行办事的时候对我行进行神秘检查，不用通知，直接发检查报告，在此，我要感谢临澧支行的主管杨立平，当了一回我行的神秘人，对我行的服务提出了很好的建议和意见。所有的检查问题，都及时在支行群通报，积极整改。
4、相互配合，及时补位
班子成员之间相互配合补位。在服务中遇到问题，采取首问负责制，负责把客户问题全部解决，客户的投诉、意见建议等，是我们改进的方向，班子成员不推诿，不分谁是服务牵头人，谁是协办人，随时顶上。客户分流不是大堂经理一个人的事情，大堂客户多的时候，大家不分角色主动进行客户分流，一个有凝聚力有向心力的集体，才是有创造力有战斗力的团队。最后我想说的是，服务工作仅凭分管行长或者委派一人之力是远远不够的，行长重视，分管行长、委派分工合作，全行各岗位齐心协力才能完成。
