优质、长期的服务乃立行之本

    作为一名银行柜台工作人员，我们都知道服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的环境下，服务更是从某种方面体现了银行对客户的态度。工作中，我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要坚持优质、长期的服务是一件多么不容易的事情。 在如今这个竞争激烈的时代，优质服务对于我们服务业来说有着举足轻重的作用，客户的体验直接影响到银行的品牌形象。而客户的体验，既取决于银行提供的服务，也取决于客户的预期，好的服务是超出客户期望值的服务(即客户体验度=实际感受一预期值)，但现在各家银行制定的服务规范大同小异，因此客户的体验度往往取决于差异化服务和对细节的感受。一杯水、一句称呼的改变都会使客户产生与众不同的感受。所以在日常服务中我们更应该注意细节，不能仅仅只是被动的执行优质服务的各项条例要求，而是要从自身出发，端正服务心态，引导自己把客户当作朋友。做到朋友来做客，要衣着整沽；朋友到门，要主动招呼，寒暄问好；与朋友说话，要面带微笑，耐心倾听；朋友有需要的，要主动提供帮助；朋友离开，要微笑道别。当站在朋友的角度来进行服务时，我们才能做到主动积极。 银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上。满足客户多层次的需求，这样才能获得自身发展的最大动力。