放低姿态，敢于纠错，让客户感到“被尊重”

    前台在服务中出现差错和失误在所难免，与其争论谁对谁错，不如争取在最短时间内为解决问题，减少客户的损失和麻烦，让客户体会“被尊重”的感觉。

    前几天，一刘姓客户来我网点办理业务，客户因担心现有这张银行卡资金安全要求销户重开一张新卡并把ETC业务转移到新卡业务上。由于疏忽我在ETC签约维护后忘记在8260-1中做签约维护确认，待到下班后回忆才发觉自己的错误。第二天我再做签约确认时数据已经丢失，遂只能电话联系客户再来网点办理后续业务。在与客户交流中，我首先向客户道歉，承认自己的失误，得到客户的谅解后再邀约他再来网点来完成后续工作。站在客户的角度来说，作为一个服务工作者，态度是第一位的，没有人会理解你的趾高气昂。我利用休息时间查找资料和与兄弟行网点交流找到了解决措施，随即我给客户打电话又赔不是并告知客户已经完全解决了问题，不用他再跑一趟。客户听了我的回复很高兴，他说电话都打了好几个说明我们很重视问题他有一种被尊敬的感觉，现在问题得到了完美解决他很感谢，他改天来请我们吃饭。我说这是我们应该做的，感谢他对我们工作的理解和支持。

    大环境下，竞争的激烈会迫使我们改变自己。无论是从职业道德和岗位责任的角度，我们要放低姿态，敢于直面服务中的失误和问题，才能走的更远。