关于优质服务的几点思考

    在同业竞争日趋激烈、产品同质化日趋严重、市场利率化改革接近完成的今天，银行业务正越来越回归到服务业的本质。要想在竞争激烈的微利时代立于不败之地，就必须全力以赴提升服务质量。下面浅谈一下服务过程中遇到的几个问题：

    一、服务效率与客户期望不平衡。

    方便、快捷是客户对银行服务的期望之一。近年来，我行在提高服务效率方面做了很多努力和探索，也收到了一定的成效。如“限时服务”（考核等候时长）、配置更为先进的自助设备（STM）、根据客流量随时填充大堂经理岗等。但由于在客户体验环节的缺失，以及多数业务流程的根本性问题仍未得到解决，导致服务效率与服务质量，仍难以达到客户的期望。

    二、客户营销与售后服务不匹配。

    为满足客户需求及适应同业竞争，全行普遍狠抓客户营销工作，通过建立分层营销体系、加强客户经理队伍建设、提供个性化服务方案，以及上门营销或举办宣讲会等多种方式，为客户推荐新的业务和新的产品，也取得了较好的效果。

　　但在实践过程中，普遍存在的问题是，客户在银行办理了业务或购买了产品后，由于人力、物力、时间的限制，银行承诺的售后服务与实际兑现的售后服务，在质量和频次上存在明显差异，造成客户体验效果不佳。

    三、服务感受与银行形象不相称。

    为了改善银行的品牌形象与服务口碑，我行从网点标识、员工着装、网点装修、专题培训等方面做了大量的努力，也着实取得了丰硕的成效。但在很多人性化、柔性化等细节因素上，部分网点仍考虑不足，重业务经营、轻服务管理，重任务指标、轻客户体验的情况仍普遍存在，客户的感受并不完美。

    优质服务，任重而道远。