有这样一类人，他们的工作就是不停地到各个银行办理业务，金额数目不大。但他们却“醉翁之意不在酒”，实际上是在监督银行文明标准化服务。四月中旬，有幸参加了省行渠道营运管理部牵头的优质服务年的系列活动——做为一名“神秘人”暗访银行服务工作的体验活动。通过这次活动可见今年省行对改善基层网点服务水平和质量高度重视，和同业对比找出差距，并对症下药。将做为一项重要工作常抓不懈。
省行分配了五个网点：两个兄弟行、两个同业银行，一个离行式自助设备区。暗访活动依照2018年神秘人检查服务工作标准细则，实行交叉检查综合打分制并结合自己办业务的亲身体验为省行制定提升网点服务水平方案提供重要参考。仔细研读神秘人检查考核标准可谓“细之又细”，全文制定了较为详细、全面的暗访考核标准，包含“员工举止文雅，站姿坐姿端正”、“网点设施运转正常，无杂物堆放和无张贴非法广告”“大堂经理是否与客户礼貌送别”等等，有些细微之处比如签字笔在十分钟内必须插回、饮用水必须写明启用日期等都是平时工作容易忽略的。每项指标均量化考核，根据完成程度进行打分。
来到指定网点，在柜员和神秘人之间的身份转换游刃有余，更是多了一份笃定和从容。在暗访中，深入网点各个区域，体验内容包含服务环境、人员服务规范执行、营销推荐等情况。总体来说建行的服务情况相较于其他股份制商业银行有明显优势，但比照神秘人服务工作标准细则还是有一定差距。下面将体验情况整合如下：
一、网点大堂服务情况
同行大堂经理能较好的接待客户，服务热情细致，大堂环境卫生保持好，期间地面有纸屑保安等其他人员配合工作及时清理，填单台单证摆放整齐，大厅分流工作做得比较到位，但在二次分流询问等候区客户进行营销推荐上有欠缺，大堂经理能较好的维护自助设备区的卫生和进行业务指导，在智慧柜员机上没有代客操作情况，严把风险关，对于客户的提出的问题能准确告知并熟练引导。同业银行其中一个大堂服务体验不好，大堂经理状态懒散，服务不热情，与客户无互动，另一个大堂经理缺岗。
二、高低柜服务情况
同行高柜“7+7”柜面服务做得有欠缺，对相关业务的风险提示把控较好，但在服务体验上感觉有点机械呆板，与客户交流互动较少，在了解客户需求并做合适产品营销上需要提升服务水平。最重要的一点是需提高业务素养，网点有权限经办的业务推诿至其他网点办理，现场并未及时帮助客户解决问题。低柜的“7+8”服务感受欠佳，咨询的业务问题并未引导至相关岗位人员解答，态度不热情。同业银行高柜服务体验不好， “7+7”高柜服务基本未做到，低柜都无人在岗。
三、理财室服务情况
同行理财室服务水平较好，客户经理服务热情，能耐心回答客户问题，主动递名片，自我介绍到位，和客户道别亲切礼貌，但是一些细节方面没有做到，比如没有主动询问客户有无茶水需求，没有陪同客户送别至洽谈室外。同业银行理财室无人在岗。
四、智能服务区和自助渠道服务情况
同行网点智能服务区设备运行正常，对于客户信息安全及私密性保护措施到位，大堂经理在该区域给人的服务体验好，机器操作快捷，指导客户忙而不乱。同行网点自助设备区机具全部运行正常，标识整洁醒目，地面卫生干净，期间有人巡视检查机具是否正常，大堂经理引导客户办理业务及时且热情，一台离行式自助设备服务区域周边卫生情况欠佳，一台存取款机未及时清理导致相关业务无法办理，机具上有贴纸和非法广告张贴未清理干净。
通过本次暗访体验，找准制约网点服务水平和质量提升的短板项尤为重要，可从以下方面优化：
首先，大堂服务在人员配备上要灵活，客户多时合理补充大堂值班人员，重视大堂二次分流，抢抓营销商机。
其次，要在“7+7”高柜服务的规范上狠下功夫，特别是要提升柜员业务素养，熟练掌握业务操作技能，杜绝推诿现象发生，同时柜面不能停留在机械式的办理业务流程，对服务延伸出的营销意识要不断提高。
最后，理财室精致的饮料和茶点配置要到位，让VIP客户真正放松身心感受室内精致典雅的环境，客户经理加强一对一服务专业化水平，提供更优质更高效的理财服务。
