细节决定成败 态度决定一切

    服务对于每一个人来说都是一个平凡、永恒的话题，在各行各业都提倡以人为本的今天，切实将我们的言行举止融入每一个服务对象心中，让服务对象高兴而来，满意而归，是我们银行业迫切需要遵循的工作原则。记得有一位美国学者曾说过：“你有大象的实力，那你就做大象，你有小蜜蜂的精神，那你就做小蜜蜂，不管做什么，都要做最好的。哪怕是扛砖夫，你都要做一流的”。话语中朴实彰显着魅力，工作没有好坏之分，只有细节和态度决定一切。

    在去年的一个周末，我在大厅里值大堂，见一位很有气质的美女在大堂经理台发脾气，一直在生气的说着什么，我走过去询问，得知她前几个月在我们网点办理了一张结算通卡，并从他行转了20万到我行账户上，柜员说转钱后会给她办理一张VIP卡，结果几个月了却杳无音讯，每次来办业务都要排好久的队，浪费宝贵时间。听后，我首先引导客户至理财贵宾室稍作休息，倒上热茶，耐心聆听客户讲述详细情况，安抚客户的情绪，然后再跟客户做好解释，并且承诺客户帮她办好金卡。又引导客户至VIP窗口办好了业务。客户准备离开时，我主动向客户要了联系方式，说金卡办好后会联系她来领卡，并且帮客户把随身的东西送上车。也许是我的这些小细节打动了客户，客户走时递给了我一张名片，说以后有存款的任务就找她！我接过名片一看，这位客户正是我们当地大企业的法人，顿时欣喜若狂！事后，每次过年过节，我都会联系客户送上小礼品和问候，现在这位客户已经发展成我们网点的私人银行客户。从一件小事可以看出，我们日常工作的一些小细节和态度就会给客户带来最直接的感受，真诚的对待客户，客户是能够真真切切的感受得到的。也许，谁都不会想到20万的客户会很快成为我们的私行客户，如果当时我们第一次接触这位客户的柜员把客户办理金卡的事为客户办理好，那么他将拥有一位重要的客户。

    “物随心转，境由心造，烦恼皆由心生”。心态决定你的态度，无论我们做什么事情，在什么岗位，我们都需要有积极主动的态度，把服务真正做进客户的心中。