服务这件小事——从零钞兑换说起

    工作以前，我从来没有认真思考过零钞对于基层市场的重要性。毕竟自己只是一名普通的消费者，对实体经济的参与度不高。但是真正进入基层网点后，我才明白零钞的重要性。

    我先后经历的两个网点，都是周边商户全覆盖的。市场范围大，商户层出不穷，自然而然现金流量也多。日常现金收付工作中不仅仅是大量的百元钞票，百元面值以下的零钞也是一天积攒几万的“熟面孔”。原先的网点辐射整个桥南市场，日常存现经常出现零钞比百元大钞还多的情况。基本上收取的零钞都已经达到不宜流通人民币的标准，因此都要上交到金库。碰到等待客户数量多且时间长的情况，我们都会直接使用小型清分机来提升整点速度，增强客户体验。零钞残币量多时，业务主管也会帮忙清点、捆钞。特殊地，还有硬币兑换的需求。因为网点覆盖范围大，因此和大客户会约定好收取硬币的时间，方便客户自身的资金管理。对于零散的硬币兑换，我们也一贯秉承着“客户至上”的信念，绝不推诿，坚持高效完成硬币的清点与包裹，做好一系列后续工作。

    在零钞支付方面，平时工作也会遇到很多需求，我所在的网点的客户会经常性兑换零钞，而且兑换并不是全都整把整把地换，而是一种面额换几百元。最初我并不是很理解，而且兑换起来也容易出差错，所以我并不是很乐意去换零钞。但是后来，上班时间越长，经验逐渐累积，对周边商户见识多了以后，我逐渐认识到了零钞在基础零售业里的重要性。很多小商铺的商品价格低且零散，没有成熟普及的信用支付体系，在现有制度的框架下，现金才是王道，自然地，零钞需求都是极大的，以超市为主要代表。于是我渐渐地不再对零钞兑换有抵触心理，平时我会在尾箱里尽量保有零钞6000张左右，以满足基本需要。如遇客户的兑换需求得不到满足，我也会留存客户的联系方式，争取在下次提零钞时保证需要。不仅仅是新钞，我们也会在收取的大量小面额钞票中挑残，把能够支付的小面额人民币放在一边以备不时之需。有时候客户找了几家银行最后终于在我们这里换到了零钱，客户肯定是会特别感激的，而我，一名普通的柜面服务人员，也逐渐从这件小事中得到了满足与自信。

    所以其实，服务很简单。从兑换零钞可以看出来，服务是一件小事，只要用心去做，客户都会得到良好的用户体验。