客户体验需要同理心

    “客户体验”这个词近年来很常见。同样的，“客户体验”现已逐渐成为银行核心竞争力的重要组成部分。如何在竞争日趋激烈的银行业脱颖而出，创造满意、极致的客户体验，实现金融服务的再升级，也已经成为众多银行关心的话题。

    在长久与客户的接触交往深入了解摸索当中，让我感受银行如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面都有非常出色的表现。

    同理心：能够体会客户的情绪和想法，理解客户的立场和感受，站在客户的角度思考和处理问题这很重要；又譬如：有价值的：所有服务都以客户为中心，但不是所有服务都会成功，都被接受。那么就需要提供定制化服务、提高客户黏度、开展各种形式的沙龙。对高端客户提供高端服务时，也需要针对低端客户提供限时优惠活动，加大对小微客户的支撑；再有就是反应快：能快速响应客户需求，解决客户诉求，同时也让客户知道什么是好的服务。因为客户也希望通过自己喜欢的渠道，在每次与我们的互动中得到优质舒心的服务；最后就是专业化，不仅需要我们专业化的团队，更需要专业的服务标准和体系及流程。只有我们自己兼备熟练的业务知识，过硬的操作技能，在面对客户的各种疑难和询问时，才能游刃有余，从容不迫。