服务价值的体现

    提到服务，便想到客户的体验、感受，提到客户体验，便想起曾经看到的一则新闻，标题为“当银行开始谈论用户体验时，这个行业开始变得更美好”。近年来，海底捞的服务很叫得响，尽管海底捞的价格比一般火锅店贵，但即使是在三伏天，海底捞的店门口总有耐心排队的客户。可以这么认为，客户宁愿多付出的时间和金钱，就是客户体验的价值。那么面对互联网日益发达的信息时代，我们作为传统的银行网点该如何提升客户体验呢。

    首先，了解你的客户。客户知道什么是好的服务，他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次办理业务时都得到好的服务。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通；其次，客户体验至上。让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感；再次，倾听客户的声音。在每次沟通、办理业务后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见，然后用收集到的反馈来优化我们的服务。

    具体实施方法可以从三个方面出发：第一，营业网点。服务的主要区块分为大堂、柜面、客户经理，从大堂提升客户体验应该保持微笑、礼貌主动、熟知业务做好引导分流，帮客户解答问题以及提供办理业务的渠道，提升客户的关联体验。柜面应该加强业务水平，降低客户等候时间并需要抓住客户需求，进行简短快速有效的营销，提升客户的行动体验。客户经理应该一视同仁，清楚客户喜好、做好客户维护，对客户的维护不仅是拉进存款，而且应该让客户会“花钱”，为客户提供合理的存款组合和增值产品、服务推荐，提升了客户的情感体验和价值体验；第二，自助设备。智在能化的趋势中，我行也及时展开了智慧机器的上线，不断更新的自助服务与自助系统，让客户的体验有了显著的提升，在大堂日常的工作中不难听到客户对智慧柜员机发出的惊叹，绝大多数客户认为加快了业务办理速度、有效的进行了分流、更让客户有自己动手的成就感。因为是新推广的机器，在指导客户使用时，工作人员应该耐心引导，让客户喜欢上自己动手，提升客户体验；第三，电子银行。网络发达的时代很大程度对银行网点的人流量带来了冲击，客户在使用了网上银行、手机银行后便能足不出户办理业务，特别是年轻客群。所以想要更好的稳定客户，我们需要不断更新电子渠道系统，功能与时俱进、界面简单易懂、方便客户操作，更好的提升客户体验。

    当银行开始谈论用户体验时，这个行业开始变得更美好，当我们将提升客户体验实施在日常工作中，我们的未来会更加美好。