作为基层网点的一员，我们每天都在为形形色色的客户服务，之所以有时无法做到优质服务，大多数情况无非是由于我们对自己的情绪管理不够，从而把负面的情绪传递给客户，给客户造成了不太好的感受。
情绪管理是一门很深的学问，它关系到我们的年龄、学识还有生活阅历等等。它还是一个感性的过程，会影响理性的行为，而且不容易收到理性的控制。管理不好不仅会影响到我们的工作效率，同时还会影响到我们的生活品质以及身心健康。因此，学会管理好我们的情绪，十分必要。
一、情绪理解
情绪理解是指敏感准确地理解自己和他人的情绪。我们只有准确地认识他们的情绪，识别他人的情绪所带来的信息，才能调整自己对待客户的方式，灵活面对各种类型的客户。如果我们在迎接客户的第一时间就能敏锐的察觉出客户的情绪变动，我们便可以第一时间进行应对和处理，就能够“用最少的水扑灭最小的火”。
二、情绪表达
情绪表达是指用恰当的方式表达自己的情绪。情绪表达是一种能力，良好的情绪表达能力是指一个人能够把自己的情绪，尤其是消极情绪表达出来，并且不影响自己与他人的关系。良好的情绪表达能让人宣泄内心的负能量，有利于情绪舒缓，达到内心和谐，心平气和。如果我们在工作中遇到情绪爆发的客户，客户情绪化的语言和过激行为都难免会让我们觉得非常委屈，甚至是恼怒，这十分正常。遇到这种情况，我们要能够认识到客户的不满只是一种情绪宣泄，并非对我们个人的人身攻击，我们需要做的是通过倾听和共情的技术让客户通过这种情绪表达来舒缓情绪，以便于我们接下来与客户的沟通。
三、情绪控制
情绪控制是指克制情绪的冲动，即自我控制。自我控制就是让我们执行理性的声音，实践道理。如果我们总是随着感觉走，想干什么就干什么，过得很逍遥，将来也许会有麻烦；相反，如果能克制住自己的冲动，调节情绪地做自己应该做的事情，将来也许会更快乐。
