浅谈如何与客户沟通服务好客户

    服务的好坏直接关系到商业银行的长远发展和核心竞争力。只有对服务有一个正确的认识，心正则可以规范行为，这是提升服务的关键所在。而我对服务的认识自知有限，我仅能从防范风险角度出发，简单谈一些关于与客户沟通的技巧，从而规避客户投诉的风险。

    一、客户不喜欢的话坚决不要说

    如同下围棋，落子之前，一定要先想好后面几步棋。曾经很多次，明明知道争执的结果会是什么，也是自己嘴欠，偏要一意孤行，结果只能是自己吃亏。想来也是性格使然，所以一定要学会控制好自己的情绪，不要受客户的影响，坏的脾气无论如何也要改正，客户不喜欢的话坚决不要说。

    二、不和客户争论对错

    很多次银行大厅里客户的争吵，并不是柜员没有道理，我们将原因归结于客户的无理取闹。但是我要说，这存在一个误区。比如柜台分流客户，客户叫号到柜台上又被告知要到自助ATM机上办理存取款业务。如果客户不配合，柜员往往自持有理，就容易引发争执。如果客户不满意，而客户拨打投诉电话又是一件很容易做到的事情，所以我们一定要三思而后行。也许柜员做的并没有错，但是客户并不理解建行的各项规定和要求，每个人都是从自身的理解出发，都会自以为是地认为自己是对的，这就是产生纠纷的原因所在。柜员往往会从自身的角度去理解，自认为是有道理，其实就是认死理。因为无论什么原因，都没有任何理由与客户发生争吵。即使你是对的，也会因此而失去客户。而客户的理解其实也没有错，他等了那么长的时间，好不容易叫号到柜台上办理，却又被告知不能办理。哪有不会生气的呢？

    所以不要用你的道理去说服客户，要尽可能站在客户的角度去理解对方。多一份理解，才能减少纠纷，多一份和谐。