转变立场、换位思考

    作为一名银行从业者，尤其是网点前台服务人员，面对多样的业务和形形色色的客户，会遇到客户的不满和抱怨。站在网点人员的立场上，我们或多或少会感到委屈。但是试着换位思考一下，我们的服务肯定有很多不到位的地方，让客户产生了不好的体验，我们在服务过程中为客户带来了不便。所以当我们受到客户抱怨的时候，需要及时转变立场、换位思考、用心服务、用爱经营，这样我们的服务水平才能进一步优化，建行在客户心中的口碑才能一步步提高。

    面对同业的复杂形势和严峻的竞争环境，营销压力逐渐加大，拥有优质的服务能使客户的业务需求和情感需求得到满足，营销成功率会大大提高。举例来说，某李姓客户近日拿着一张5月即将到期的整存整取存单来我行办理提前支取，柜员在拿到存单的时候提示客户存单即将到期，客户表示没到期也需要取，柜员给客户解释提前支取将要损失3000多元利益，询问客户具体有什么资金需求。客户向柜员透露近期需要买车还差3万元，只能提前支取这笔定期。于是柜员建议客户办理信用卡和查看快贷额度。经客户的信用卡预审批额度有1万，快贷额度有2.5万。柜员为客户简单计算了一下，如果办理快贷只需要260元利息。客户欣然接受柜员的建议，并感谢柜员帮他挽回了这一笔定期利息损失。

    通过此案例来看，如果我们设身处地地为客户着想，不仅客户的需求得到了满足，让客户对建行的服务满意，同时也成功地营销了我行的信用卡及贷款产品，促进了业务的发展。