用真心实意换取客户长期的理解和信任

    作为工作在第一线的银行柜员，我的言行举动代表着我们银行的形象，会给客户留下最直接的印象。所以我们在日常的工作中要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时时刻刻让客户感受到优越感和被尊重。下面我和大家分享一下我以细心、耐心、热心赢客户欢心的一件事吧！

    我们支行位于紫桥小区，客户都是以居民客户为主，是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，要让这些感受深入人心，就必须从微笑和热情的服务开始。那是2018年下的第一场雪，那天中午一位阿姨拿着一个信封走到我的窗口要求办理开户与销户业务。我打开信封一看里面是四个存折和两张卡。看到客户冒着这么冷的天来办业务。我微笑着对客户说：“阿姨：您好！请坐，我这就帮您办理业务，请您稍等。”因为这位客户了解了我们的储蓄卡已进入“芯”时代，且从账户安全方面考虑想把磁条卡换成芯片卡，把原来不用的卡与存折进行销户处理，了解了这位阿姨的需求后，我开始办理业务。

    我从客户的神情上观察到，客户仿佛比较焦急，一会儿看下时间，一会儿问我这个事要多久才办完。我亲切地问道：“阿姨，您是不是赶时间，您这个业务比较繁琐所以办理时间也会相对长一点，但是我会以最快的时间帮你办理，请您稍等”。作为一名老员工，我一直从事前台工作，我得到的工作经验是： 除了要熟悉业务知识外，还要以客户为中心，与客户交流感情，做到设身处地为客户着想，才能保证客户满意。通过办理业务，发现客户开立多个账户且基本都在使用中，我猜想客户可能不了解“多卡合一”这一强大功能，因此我耐心询问客户每个账户的使用情况。虽然这位阿姨年纪有点大，但是她的思想比较先进，喜欢接受一些新鲜事，客户代扣保费，网上银行，退休工资，投资股票基金都开立了不同账户。鉴于客户对我们建行业务的不熟悉，我向客户详细地介绍了一番，并且推荐客户办理了电子银行业务，特别是我们建行的手机银行，让客户足不出户也能办理业务，及时了解账户动态。“ 用心服务 ”就是真正做到把握客户的需求，不是仅做表面文章，而是贴近客户的思想，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。在耐心地办理好所有业务后，这位阿姨非常开心并赞扬道：小姑娘，谢谢你的热心服务，你观察入微，耐心服务，态度又好！我要好好表扬你才行！
 
    柜员工作是辛苦的，我们支行的客户群体年龄偏大，存定期的客户很多，业务流量大，工作中不能出丝毫的差错，所以紧绷神经工作一天下来，人会感觉到非常疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，而是微笑微笑着为客户办理业务。因为微笑是最美的花朵，它的力量如此之大，以至于当面对它的时候，总会使人不由自主地心生好感，让人无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。