从未问过他的名字，他是我们营业部的常客，因为身患侏儒，身材矮小，所以暂且叫他“小先生”。小先生以收废品为生，每次来营业部兑换零钱不是一大早就是快下班了，小先生让我印象深刻，是因为他每次来工行都是满脸的笑容，完全看不出谋生的辛苦，也看不出阴郁和疲惫，虽身材矮小，却能量巨大。 他总是兴冲冲地跑到你面前，然后笑着问你：“小姐，有零钱么，能不能麻烦你换点给我？”见了几次之后，彼此也就熟悉了，他一来我就直接问他要换多少，然后把钱点好拿给他，他会仔细地再点一遍确认无误后连声道谢，然后摆手说再见。有一天我问他怎么就一个人在忙呢？他依旧笑着说：“我一直是一个人，无儿无女的。”想问他为什么不找个伴，没好意思问出口。或许对他来说，能养活自己已经很知足，我能做的就是每次见到他都露出和他一样的笑容。
之所以想要分享“小先生”的故事，是因为我觉得小先生代表着一类客户群体，不是弱势群体，而是极其普通极其大众的一类客户群体。这类客户或是和工行鲜有接触，或是单单有一张工行卡却只存了少部分的资产，或是路过进来兑换些零钱，或是一年只来一次缴个保险，或是只是拿着现金支票来拿退保的钱。但这一类客户群体，也在无形中支撑着工行在大众心目当中的口碑。当大厅里坐满了客户等待着办理业务时，这类客户不在少数。 我们往往把大部分心力放在寻求优质客户上，而在维护普通客户时少了点热情。
最近，我看到一则对服务行业的评价说道：“这个职业要求你首先要学会承受，当你什么都没学会时，至少先学会微笑。”当我以“学会承受”的心态去面对客户时，我却收获了千分万分的感动。这些感动有一大部分来自于小先生一类的大众群体。有的客户办完业务时连声道谢，让我承受了生命中不可承受之重，因为我只是做了自己该做的事。他们不知道这声声谢谢让我觉得工作极其有意义；有的客户在存钱之前把破旧褶皱的钱整理好，说是不给我们添麻烦，他不知道他的换位思考的确减少了我们很大的工作量；有的客户即便在漫长的等待中坐立不安，也还是互相安慰说年底人多，等等就等等吧。他们不知道这是寒冷的冬月里最温暖的话语。
入行半年以来，我经常在想，我们服务客户的目的是什么，要怎样做才算服务周到。就目前的心境而言，我得到几个答案。答案有一，为了不辜负客户对工行的信任。客户把钱存在工行，客户使用工行的产品，是基于对工行的信任。客户来工行办业务，我们有责任、有义务用专业的态度让客户放心。答案有二，为了让客户感受到工行的温度。换个角度思考，如果我是客户，不求银行的工作人员将我视为上帝，但求把事办完，轻松地离开。倘若能够被热情相待，嘱托再三，那么这家银行就有了温度。答案有三，为了让客户依赖工行。如果客户遇到了困难，会主动寻求工行人的帮助，这就是对工行有依赖。作为一线柜员，每天看着那么多客户来往于工行，感受他们的情绪，体谅他们的难处，荣获他们的认可和赞美，他们才是最有温度的人。我们所能给予的温度其实是对他们的回馈。从这个角度出发，我们更应该懂得感恩，更应该珍惜和客户的相处。
世上没有卑微的职业，也没有卑微的客户，无论是优质客户，还是小先生这类的普通客户，都一样值得被热情相拥。我希望所有来工行办业务的客户都能对工行产生感情，都能对工行有依赖，让彼此成为家人，让这个家庭日益壮大。但在此之前，我更希望所有的工行人，包括我自己，能够在服务时多一点热情，像回馈家人一样去服务客户，让这个家更温暖！
