优质服务之工单处理

    优质服务这个话题对于我们来说，是一个老生常谈的问题了，谈过很多次，也写过很多次，但是往往都是围绕大堂和柜面服务，其实我觉得工单处理也是我们优质服务工作中相当重要的一环，因为随着业务的发展和客户对服务的要求越来越高，网点收到的投诉也越来越多，特别是信用卡方面的工单，工单处理的好，那就是让网点的优质服务如虎添翼，但是工单一旦没有处理好，就会引发客户更严重的投诉和不好的体验，我们之前的努力也会付之东流。

    今天我就想结合自己最近处理的几次工单来谈一谈这个问题，第一个工单是一位阿姨在ATM上存入了7900元，但是她坚称自己存入了8000元，而且看到显示屏上面显示的是8000元，在接到这个工单后，我查询了ATM流水和监控，并没有发现任何异常，确实存入的是7900元，之后我便给客户回复电话，当时我态度比较坚定而且告诉客户我们的机器是没有任何问题的，由于没有考虑客户的心情，也没有安抚客户的情绪，所以该客户并没有撤销投诉。第二个工单是一位办卡的客户，由于大堂人员认为他无法证实手机号码是为本人开户，故拒绝了他的开户请求，我在了解了情况之后，便给客户回了电话，吸取到上次教训，这次我先是从客户角度出发安抚了客户情绪，等客户发泄了不满和提出了建议之后，我表达了我们的歉意并感谢客户为我行提出的建议，最后我再委婉的告诉客户我们的规定，并且告诉了客户如何去证明手机号码是为本人所用，最后客户也表示理解并撤销了投诉。

    从这两个工单最后的处理结果，我们可以很明显的看出处理工单的时候，工作人员的态度是很重要的，每一位投诉的客户肯定都是带着不满、带着负面情绪的，我们必须要先站在客户的角度去考虑这件事情，想客户之所想，急客户之所急，要语气温和的去安抚客户的情绪，不能因为我们是对的，就态度强硬，只有安抚好客户的情绪之后，我们才能晓之以情、动之以理，我们作为金融服务行业的工作人员，需要谨记一点，面对客户的投诉，我们是要解决问题而不是让问题更严重，是要化解矛盾而不是激化矛盾，我们可以从之前的案例看到，不同的态度就决定了截然不同的结果，所以工单处理结果好坏，就取决于你选择什么样的态度了！