八点五十五分，银行大门准时打开，做好了准备的我们微笑着注视着窗口。由于网点的地理位置，每天前来办理业务的客户一直比较多。随着人流的涌入，大厅逐渐变得拥挤起来。
“您好，请问您需要办什么业务？” 我微笑着问道。
一位有些年纪的爷爷拿着存折走到我面前，说“帮我取两千块钱”。因建行存折一万元以内的取款现在均可先在智慧柜员机上面申请，再去自助设备上完成取款，所以我当时也没多想，就直接跟那位爷爷说“您这个取款可以在智慧柜员机上面办理，您到那边去找大堂经理带着您取一下吧…”
“你什么意思呀，这么急着把我撵走，是不是我这张老脸很让人讨厌，我今天就不走了，我就要在这里办。”客户还没等我把话说完，就大发脾气，声音大得把我们几个当班的柜员和主管都吓了一跳。
我马上意识到了事情的严重性，一边道歉一边笑着想和客户解释我的想法，但是客户完全就不听我说任何话，就一直在抱怨着建行的不是，说我不听他把话说完就急于把他赶走，说我们大银行歧视老年人......
我想客户也许是以前心中就有对建行的不满，而今天又感觉被我忽视了，所以才会突然之间生这么大的气，我意识到现在就是解释再多也没用，就一直保持微笑着跟客户道歉。我们的大堂经理闻讯立即过来安抚客户情绪并解释我行现行业务流程，我也一次次地跟客户道着歉，真诚的感谢客户对我提出的宝贵意见，并真心接受，欢迎客户随时监督我们的服务。透过柜台的玻璃，我看到了客户脸上露出了微微的笑容，客户的气慢慢的消了，我知道他真的原谅了我。
这是我上个月在柜台上遇到的一个真实事例。我当时想到这个业务是可以分流的，就直接要客户移步到智慧柜员机上办理。但是我忽略了不是所有的客户能够接受，特别是老年客户群体；我也没能好好地倾听客户的想法，虽然我没有对客户有恶劣的态度，但做为客户他感觉被我忽视了，因此造成了客户的误解。现在银行网点到处都是，客户可选择的余地也很大，如果我们在服务上不注意细节，不努力提升，不思考服务技巧，将很有可能将我们忠实的客户推给别人。
谁都知道与客户直接打交道既累又繁琐，但是只要我们能真诚地对待客户，把客户当成朋友，设身处地的为他们着想，以十二分的热诚来对待这份工作，多学习，多思考，我们也会从这份工作中找到无穷的乐趣，真正实现“以客户为中心，客户就是上帝的服务理念”，获得双赢的局面。
