不甘人后，奋勇向前

    12月4日，潇湘支行全体员工齐聚会议室召开今年第二次服务专题剖析大会。这一次的剖析对潇湘支行来说是沉重的，因为在省行的三季度服务考核情况通报中，潇湘支行在全省排名五百开外，严重拖了全行的后腿；这一次的剖析对潇湘支行来说又是振奋的，因为大家痛定思痛、群策群力，为改善我行服务工作储备了“知耻而后勇”的斗志和“不甘人后”的决心。

    首先，营运主管通报了服务检查的结果，重点分析了我行扣分情况，被扣分人集中在高柜柜员、产品经理、客户经理、保安及其他三方人员岗位；主要失分点在于各岗位员工的“7+8”服务没有到位；保安人员未佩戴帽子、有手叉腰的现象。纵观扣分细项，全部是服务规范性问题，只要大家平时工作中坚持就能够做得好的，所以失分失得实在太可惜！随后，大家结合各自的岗位就如何做好服务工作建言献策，主要有以下几点：1、任何时间都要保证大堂经理、产品经理和客户经理的在岗率，加强各岗位之间的协同合作；2、苦练“7+8”。“7+8”不仅是晨会时的一个流程，不仅是检查时的一个场景，必须要将“7+8”贯穿到为每一位客户服务的全过程。3、“人人皆是神秘人”。如何在神秘人检查中得高分？捷径不可取，而且防不胜防。唯有做好自己，把前来网点办理业务的所有客户全部当做神秘人对待，服务上去了，神秘人也不再神秘不再可怕了。随后，谭行长带领大家学习了《关于加强优质服务考核的通知》。天心支行为了加强服务考核，专门下文从四季度省行服务检查开始，对服务检查得分在全省排名靠后的网点将直接扣减网点绩效。这一举措前所未有，可见上级领导对服务的重视程度。最后，为了提振士气，产品经理给大家分享了一个通过优质服务将来网点取款的陌生客户变成我行定期存款客户的案例。

    “败也服务，成也服务”，服务是我们的武器，服务是我们的竞争软实力。在今后，潇湘支行的员工们一定能以破釜沉舟的勇气将该行的服务工作做得更好！