当前，智慧柜员机将建行的服务带入了一个全新的层次，大部分客户评价我们的硬件领先同业。然而我们的服务却没有让客户真正满意，症结在哪里？我认为可以从我们的服务意识与服务水平入手，具体包括以下三个方面：
第一，深入挖掘客户需求，提高客户体验。员工要摒弃被动为客户服务的意识，不能只是单纯满足客户单一需求。例如客户要办理一笔转账业务，我们就可以给客户办理的同时积极营销我们的手机银行，可以在客户来办业务的时候多问几句，多了解客户的需求，积极营销相关的令其更方便的产品；又比如还有许多来问转账未到账的客户，我们可以在帮他查完账之后建议他开通短信服务，这样就能使客户随时掌握资金的变动情况。另一方面，在引导客户激活手机银行的时候，可以多教一教他们怎么用，看上去是我们在为客户服务，实质是我们与客户共赢的行为。
第二，善待特殊群体，多一份爱心与耐心。特殊群体，例如老人、残障人士，听不懂、听不清等情况时有发生，我们首先要控制自己的不耐烦情绪；其次，特殊客户通常面临一些相似的问题，我们可以就他们描述的情况进行反问，说出他们可能要问的问题，再去问他们，可能就不用他们多次重复。
第三，要换位思考，充分领会客户的意图，理解客户的难处。我记得有一次，有个客户取两千块钱，非要到柜面取，柜员很有原则的说：“2000块的小额我们有规定要到ATM机去取。”坚决不给客户取，两个人都不妥协，最后导致客户投诉。其实，在柜台空闲的情况下，有客户来办小额存取款业务的时候，也应该用最热情的态度对待，为什么这样说呢？首先无论银行怎样拓宽自身业务，存款总是最基础、最本质的业务。换言之，如果连最基本的储蓄业务也遭人垢病，还有客户对我们的服务有好感吗？其次，我们是有小额存取款在自助办理的规定，但假若你是客户，明摆着柜员处于空闲状态去柜台存取却被生硬地拒绝，你又会作何感想？
总之，我对提升服务意识和水平的感受概括起来就是要热心、耐心、细心以及换位思考。
