优质服务的标准化

    当下，“优服伴我行”活动正在持续开展中，银行的标准化管理，不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化，而逐步扩大到对银行服务的标准化。

    一说到标准化，给人的感觉总是僵硬的。有人认为标准化服务导致银行服务的趋同性日趋显著，抹杀了服务的个性化；还有不少人认为标准化服务少了服务的灵活性，使得服务在标准中少了几分“人情味”，这样的服务终将会陷入一种形式主义。

    其实，对于服务行业而言，标准化是最有效的管理手段和基础性要求。比如规范服务用语、服务手势、规范服务尺度等，看似死板，实是方向和基础。加强服务的标准化，是为了消除信息不对称造成的服务质量的降低，是为了使服务有一个统一的标准。但服务的标准化并不是教条化或形式化，不是排斥个性化和差别化的服务；也不意味着一成不变和守旧，而应当把优质服务“深入人心”,不断创造出新的服务措施和手段，与时俱进，抓好客户服务工作，提升服务质量。

    服务在人，温暖于心。让我们在工作中耐心多一点、态度好一点、动作快一点、层次高一点，用心服务，用爱经营，由“我能提供什么服务”转变为“客户需要什么样的服务”，只有这样才能切实调高我们的服务质量，调高客户对建行的认同感和美誉度。