要说我们银行业是什么行业，大家肯定都会不假思索回答说是服务业。对，服务业，这并没有什么问题。可是，银行业并不是满足于普罗大众基本生存需求的服务业，而是服务于社会金融需求的行业。金融经济是社会发展的支柱产业，得益于银行，我们社会的经济齿轮才开始迈向近代化与现代化。
撇开企业不谈，银行发展到现在已经逐渐开始向零售转型，银行开始逐渐接近于每一个人。自身的发展路径问题加上社会背景，每一个个体在面对自己的金融需求时，总会不是那么容易控制住自己的表达与情绪。这样的结果是很容易引发冲突和矛盾。当然我们并没有要求每个人都那么理智，实际上每个人都不会太理智，只是程度问题。所以遇到这种前辈们司空见惯的客户冲突问题时，我们这些初出茅庐的新进柜员该怎么办呢？
我们可以从冲突现场找解决办法。首要的当然是安抚客户情绪。我们要尽最大可能避免正面发生争吵（以维护网点业务办理秩序），摆好自身的位置，秉承“服务至上”的理念。其次就是尽力解决问题。如果问题出现在业务办理流程上面，柜员应当尽可能以最快最优的方式解决好客户的金融需求，并针对客户质疑之处提示文件依据，做到不卑不亢。如果问题出现在柜员与客户之间的交流沟通上，柜员应该控制好自己的情绪，组织语言并重新发起礼貌谈话。最后，如果客户是事后投诉，我们应该尽量由网点负责人出面和客户进行沟通，其一是因为前者比较有交涉经验，其二是让后者得到一种被重视的尊重感。
我们当然也可以从平时积累着手。社会是一个很好的锻炼平台，银行里就更不用说了。基础柜面上可以看到形形色色的人，不同的人有不同的性格。我们不用去揣测他们的成长轨迹，并没有这个必要。我们能做的就是淡然处之。当把自己的情绪调节成“老手”状态时，你就不会再轻易地产生情绪上的波动了，当然这只是面对客户时。你自身的情绪调节好后，面对客户时当然也不会那么具有刺激性了。你也可以把处理棘手客户这一件事想象成一个游戏，当你顺利解决后就能通关获得奖励。这里的奖励可以是你自己真实设置的，也可以是心理上的，毕竟你一次又一次地经受住了锤炼，通过那九九八十一关后，相信你也能成为一个坚韧的人。你也可以考虑培养多种兴趣爱好，以转移注意力，缓解这些人际交往上的压力。总之，从平时着手，就是转变我们柜员自身的处事态度。
反过来说，我们银行业虽然是服务业，但也不能丢了自己的尊严。除了一些极度刁难的客户外，我相信，通过以上两个步骤过程，我们也一定能处理好与客户之间的关系，办好业务，服务好客户，做好本职工作。（临澧步行街分理处）
