服务是银行业亘古不变的话题。古人云：“高山仰止，景行行止。虽不能止，然心向往之”。为客户提供优质高效的服务一直是我们追求的目标。三尺柜台虽小，但柜员的一言一行，却代表着建行的整体形象。如何在日常工作中做好对客户的用“心”服务，将其落实到具体的日常服务中去，是我们必须认真研讨的问题。
员工日常一句随意的解释，一句漫不经心的答复，对一件事情的冷漠处理，都是因为不注重处理技巧和责任心缺失而导致的。在一些突发或非常规事件处理上，我们是习惯以与制度办法相违背或冲突为由，简单地加以拒绝，还是多动脑筋，多想办法尽全力帮助客户解决困难，规章制度是规范服务客户的一种模式，而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度，最能体现一线柜员在服务上是否用“心”以及用“心”的程度。在对客户事件的处理，怎样既能不违背制度，又能很好地帮助客户解决困难，最能体现出一个柜员解决问题的能力和对客户的责任心。
如何做到用心服务呢？其实并不难，换位思考，用“心”服务。在为人处事方面，我们经常提倡“换位”。而换位思考，用“心”服务，在具体的服务过程中，站在客户的角度想问题，处理问题。通俗一点，就是把客户想成自已，把客户想成自已的亲人。这样，当你在处理客户的各种困难时，就不会简单地拒绝了，而是想方设法去为客户排忧解难，把“急”客户之所“急”，想客户之所想，换成“急”自己（亲人）之所急，想自已（亲人）之所想。
客户对我们的有态度，实际就是我们自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是更多地反省镜子里的自已，哪里不够好，哪里需要改进？要让客户感受到我们服务的热情与真诚，微笑就是无坚不摧的利器，学会微笑，学会用心微笑，一个会心的微笑会让客户如沐春风，备感亲切，拉近我们与客户之间的距离。
真正做到用心服务，贴心服务，网点的服务质量也会得到显著提升，业务更会又快又好的发展。（澧县澧浦路分理处）
