你是不是也遇到过这样的情况？
当客户气势汹汹的走来，一把将银行卡摔到你面前，没有给你任何准备的时间，就将一肚子的怒火一股脑儿的倾倒在你的身上。
你看着玻璃窗外的那张愤怒的面孔，直面着第一线的热气腾腾的情绪波浪，是不是也会有茫然无措的时候？
作为银行服务人员的你，碰到这样的情况是不是也会经常感到很无辜？或者，很恼火？
这时候第一时间从你的脑海中跑出来的是哪一种情绪？
莫名其妙？迷迷瞪瞪？还是出离愤怒了之后紧接着就要拍案而起呢？
不可否认，以上的情绪，每一个正常的人类都会有。
如果是我，第一时间面对客户我也会想，是啊，你的钱不见了啊，或者没带证件不能满足你大额取款的需求啊……你是很生气啊。可是，这些跟我有什么关系呢？我只是按规定工作啊！按上级要求的一样来遵章守纪啊，我有什么错呢？凭什么你要对我这种态度，一上来就发这么大的一通脾气！
想到这里你是不是更生气了？简直想要委屈的大哭一场或是干脆跟客户来一场火花四射的唇枪舌战吧！
每每说起客户的愤怒，站在对方的角度，我们谁又能不理解呢？谁都有情绪，而若只是将心比心，这程度的理解并不足以释怀客户将火气无端发泄在我们身上的愤怒，毕竟在固有的观念里，我们仅代表我们自己，只是一个“人”。
我们习惯了自己作为单纯个人应该享受到的尊重和对等，这当然没有错，但此刻的我们，没有意识到穿上工作服之后我们还有一层身份，站在我们背后的是建设银行的形象。
“你知道自己为什么没有归属感么？而责任感又是从何而来的呢？”这是我在猛然顿悟之后的自问。
是的，这的确就是我最近的日常工作中最不值大惊小怪的一笔，但却意外的在无数次重复性的事件发生之后让我突然间找到了答案。
当我在为自己的遭遇忿忿不平时，胡琼主管的一句话给了我启发：“客户存在卡上的钱不见了，他肯定要找建设银行，而你在建设银行上班啊！他不找你找谁呢？”
是啊，一直以来，我们将自己和建行看作是孤立的两个个体，并没有对这其中存在的连结有何种深刻的理解。所以第一时间，我们只条件反射地意识到，自己不该为客户的愤怒买单，因为造成客户愤怒的原因并不是我们，我们已经在很努力的替客户解决问题，为什么要受到这样的对待？我们很无辜，很委屈。作为孤立的个体我们心里会想，“客户的钱错了是他自己的操作原因啊，他看不懂流水明细也是他本人的理解问题啊，而且啊，不能好好说话吗？我们帮他们解决问题是在帮他的忙啊，怎么还要受他们的气、看客户的脸色。客户态度不好我们也不会对他们更好的。”这似乎也无可厚非，但是，我们与客户的矛盾往往就是这样扩大的。
是的，每个人都有他的脾气，世界也并没有童话里美丽。那么，在世界变得更美丽之前，我们不能阻止类似的事件频繁发生，因此我们要学会承受。
承受是一种服务品质、一种责任，客户遇到了问题，解决不了，非常焦躁，他来找我们吐槽、要我们负责是情理之中的事情。因为我们穿着建行的制服，领着建行的薪水，从事着这份工作，解决客户的问题就是我们分内的事，最应该做的事。承受是一种精神，也一种力量，可磨炼人的意志，使人不断进步成长。（紫菱路支行）
