电话铃声响了！“喂，您好！”
“有一笔投诉工单，马上处理一下”
放下电话，我的心情有点沉重。虽然我不是第一次处理投诉工单，但每次投诉都会让我头有点疼：一般的客户不会投诉到95533，投诉到95533的客户就会不一般。
像往常一样，打开电脑，进入员工渠道，选择“业务主管”岗，点开“待处理工单”。投诉的内容是：“名下E账户无法接收到他行转建行的资金转入，金额6万元，后座席为客户查询到账户类型为二类账户，并向客户解释二类账户限额规则，客户质疑为何之前该账户能接收金额超过1万元的进账，认为是建行业务规定，不接受任何解释。”
作为营运主管，看到这个投诉内容，有点头大：E账户业务原来属于电子银行业务部，而且该类账户很少用到，对它的业务规则也不太熟悉。我虚心向柜员及电子银行业务部等相关人员请教，从中得知：E账户的开通是客户本人在建行网站、网上银行或手机银行上进行申请，柜面是无法为客户开通的。2016年4月1日开始，龙卡通E账户资金仅允许在龙卡通E账户和绑定账户之间进行划转，无法从绑定账户外的其他账户向龙卡通E账户转入资金。
接下来，核实客户反映情况。在新一代系统中查询到该E账户在2017年11月10日收到过1笔6万多元的跨行转入资金，摘要是“跨行代付”。这说明客户反映情况是真实的，难怪客户会对95533解释“E账户是二类账户，资金转入受1万元限制”的说法不接受。那么，接下来要弄清楚为什么会有这种情况发生，是不是与用途“跨行代付”有关呢？如果是与用途有关，建行是否提醒过客户呢？通过查询新一代“知识交流”和人行261号文，都没有得到有用的答案。这下心里有点打鼓了，工单当天必须要回，功课却还没有做足，怎么办呢？
思来想去，工单要回，客户电话必须要打。做好向客户真诚道歉的准备，想好出现客户质疑索赔情况如何应对的话术，我拨通了客户电话。
“喂！您好，我是建行**支行，请问您是魏**魏总吗？”
听到对方第一句应答是普通话后，我立马改为普通话和客户交流。
“请问您现在讲话方便吗？”
客户说时间不长就可以。于是我赶紧说“就几分钟时间。您之前向我行95533反映了一个情况，我们想具体了解一下”
客户很配合，说出了他反映给95533的疑问。
“是这样，我们也核实了一下，您说的情况都属实。我想给您解释一下原因：首先您的E账户是虚拟账户，按人行规定属于二类账户，转账确实要受到1万元的金额限制；您之前收到超过1万元的资金转入，不是直接通过转账功能发起，而是通过代发功能发起，两者是有区别的”
听到我简单明了的答复，客户立刻就说“你这样说我就明白了” ……
整个沟通过程，让我担心的话客户一句也没有说。同时为了不误导客户，我建议他也可以到网上查一下人行261号文件，仔细了解一下，因为关于E账户能收到超过1万元跨行代付资金转入的答复也只是我个人分析。
最后，我诚恳地向客户表示了歉意“非常感谢您的理解！由于我们工作做得不到位，给您带来了困扰。在此，我代表建行向您表示深深地歉意！今后，如果有什么业务需要，可以致电95533或回访电话，我们会尽力为您解决！”在沟通中，我始终保持语气平和、舒缓、吐词清晰、简单明了。不仅消除了客户不满，而且还拉近了客户与建行的距离。
这份工单，不仅让我加深了对E账户的学习了解，也让我明白了：投诉工单其实也并不是一件坏事，换个角度去看待它，它不仅会提高你的业务素质，还会练就你与客户打交道的技巧，只要你抱着积极的态度去为客户解决问题，它就可以成为建行与客户沟通的另一座桥梁！
