谈大堂服务之细微处

 

    月初月末来网点取工资的老人家比较多，大厅排队等候时间就会长一点。等候区一位阿姨焦急的看着自己手里的排队号，又不时地看看时间。我与她目光交汇时感觉她欲言又止，上前询问原来阿姨要用存折取12000赶着去医院交住院费，想让我为她提前办理一下，看了一下她的号子前面还有10位客户。等候区的客户也开始抱怨业务处理速度慢，这个时候我首先要安抚等候区客户的情绪，跟他们解释并取得客户的同意后带阿姨到三号柜台徐驰怡的窗口前，告诉他原因后他立马同意为客户办理。本是一件很小的事情，但是几天之后阿姨又过来了，门外面是淅淅沥沥的小雨，一进门就递给我一袋板栗，笑呵呵的说：妹子，这个是感谢你那天帮助阿姨的，我还要去医院照顾病人。说完就走了，天气很冷但是手中的板栗却是热乎乎的。其实这只是我们工作中分内的事情，但是急客户之所急，在客户看来却是给了他们莫大的帮助。

 

    或许大堂服务就体现在想客户之所想，急客户之所急。有一位老人家来网点咨询，她有一万多块钱想要买点什么理财产品好，我跟她说：老人家要不您就存一张定期存单吧，这样你看的明白些。她办完业务之后又来找到我说：姑娘你刚刚那句话讲得真好，存张单子我们老人家看的见的最放心了。我在银行还有一点存款，等到期了就慢慢转过来，还是建行的服务人性化一些。突然我想客户需要的是我们能够一对一的人性化服务，并不是生硬的：您好！是在业务高峰期能够加快业务处理速度减少排队等候时间，是在客户需要时及时的提供合适的产品，是在客户遇到业务难题是帮客户处理到位。“七加七”服务是我们整个服务的框架，但是在这个框架下需要我们在细微处不断添砖加瓦，为建行筑造一道稳固的服务之墙。