抓住客户需求方能出奇制胜

    近来我闲时在淘宝购物时，发现付款界面多了一个“退货运费险”的选项，只需几毛钱就可为退货时产生的运费保险。一查之下才发现，近一半的网上购物纠纷都是由于退货运费问题不能解决而产生的，而“退货运费险”的推出无疑提供了一个解决渠道。保险公司和淘宝网的联手正是从解决顾客的“不方便”出发，抓住了其中蕴含的需求从而赢得市场，银行服务亦然。如何抓住并为客户特殊需求提供解决方案从而赢得客户？

    我认为：第一，要做好市场调研和客户反馈。要在客户服务工作中及时发现客户最迫切的需要，学会从客户抱怨中，发现银行产品设计和业务流程的盲点。第二，要突破思维限制，做好产品和服务创新。淘宝网退货运费险的推出便是产品创新的有力例证。第三，要加强与各行业的合作，实现联动合作和营销。随着产品和服务的网络化，各行业的“跨界”合作越来越多，通信、网络、教育、汽车、餐饮行业与银行业之间的业务联动日趋紧密，联动营销可以满足不同行业客户的特殊需求，前景更加广阔。

    抓住了以上三个关键环节，我们必定能在目前同业竞争激烈、产品和服务同质的情况下，获得改进的灵感并出奇制胜。