冷静处理客户争议 专业赢得客户忠诚

    赵主任把这个客户请到贵宾室，泡上一杯热茶，耐心地跟客户解释：“由于现在是午饭时间，柜员人手不够，中午吃饭暂时停止了了VIP窗口。给您带来了不便，真的是不好意思。”客户很不耐烦的说：“那怎么不告知客户呢？我好不容易来办次业务就这样，你们银行怎么这样，我要把钱全部转走再也不来了！”耐心听完客户的抱怨，赵主任还是十分诚恳地给客户道歉，安抚客户的不满。在温馨友好地氛围里，客户也慢慢情绪稳定下来。赵主任适时询问客户需要办理什么业务，的知客户要取钱存到其他银行，周转资金。听到这儿，赵主任立即向客户推荐了我行结算通卡机手机银行，将其免手续费和方便快捷等优点进行了详细说明。客户听后很高兴：“我是个生意人，如果真有你说的那么好，我愿意办理。”最终，赵主任带着客户去智慧柜员机办理了卡和手机银行等业务，并指导他手机银行具体操作流程，成功将款项汇出。临走之前，客户带着满意的情绪说：“看来还是我的不对，来银行太少了，这么多先进产品优惠资讯到现在才享受到。”同时对赵主任表示感谢，并表示下次有空再来了解我行其他适合他的产品。

 

    一来二去，随着与客户的联系越来越多，赵主任对客户的资产情况、理财规划、风险偏好及个人性格特点越来越多。根据客户的需求为其进行了产品推荐、资产配置，加深了客户对我行的认同感，客户开始慢慢地把他行财产转移了过来。

 

    “没有难缠的客户，要化被动为主动，要用我们的专业和热忱吸引客户、打动客户。越是难处理的客户，我们越要仔细聆听客户需求，找到客户异议的原因，稳定客户情绪，并用我行优质产品绑定客户，最后才能赢得客户忠诚。”赵主任分享着他的客户服务心得。