理解与换位思考

    随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。我们的一举一动代表着行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。那么作为银行一线员工该如何体现优质服务呢？

    作为一名银行工作人员，每天面对不同的面孔办理不同的业务，不仅要学会微笑，给客户一种宾至如归的亲和力。还要学会忍耐，要真正树立“以客户为中心”的服务理念，站在客户的角度上去想问题，去看问题，学会换位思考和感恩。尤其是当我们遭遇到某些客户的强词夺理，无礼谩骂、甚至在营业厅大吵大闹等令人不解的举动时，如果能尝试以客户的角度来想想：或许是因为他们不了解银行的业务，或许是咨询业务时遭到了工作人员不耐烦的回答，或许是排队等候的时间过长，或许是遇上了什么不开心的事...此时此刻，我们就会明白凡事都是有因有果的。只要我们设身处地为客户想想，试着体谅一下他们的处境，当他们感受到我们的真诚时，误会和怒气自然就会烟消云散。

    好的服务就是应该让客户感受到和谐，友爱，温馨，只有站在客户的角度上去思考客户需要什么，需要怎样的理解，怎样的尊重才能让客户信任我们，也只有这样的情感链接才能把我们和客户牢牢的栓在一起。（建设路支行）