固本强基，大堂制胜

    不论是攀援的凌霄花还是繁衍的爬山虎，都必须有它的承载和依托，固本强基也正如此。俗话说：“基础不牢，地动山摇”，而作为一名建行的员工，特别是一名坚守在大堂的员工，如何将固本强基、内控合规落实到实际工作中呢？初来乍到，刚转为大堂经理的我不禁想浅谈几点。

    一、眼睛要“明”

    作为营业大厅的现场管理者，大堂经理就像十字路口的红绿灯，也像大海中高耸的指明灯，因此我们必须眼观六路、耳听八方，起到维持秩序、引导分流的作用。当客户进入营业大厅时，我们要以真诚的笑容让客户感受到热情的服务；当客户等待办理业务时，我们要灵活善变将不同需求的客户进行引导分流，减免客户等候时间并且缓解柜台压力；当客户情绪出现起伏时，我们要快速稳妥的安抚其情绪，虚心认真的听取其批评性意见，在鞭策中进步。

    二、心思要“细”

    首先要细心审核。审核的目的在于规避风险，规避的首要条件是能够及时发现风险点，因此我们必须熟知业务操作流程，才能“知己知彼，百战不殆”。然后细心解答。“办贷款需要什么资料？”“信用卡还款日什么时候？”“存款利率是多少？”每天我们都会面对客户提出的繁多且难免重复的问题，然而我们仍要像第一次解答一样热情耐心，这样才能够体现出我们银行服务的专业化。最后要细心指导。当客户填单遇到困惑、跨行转账不解、存折取钱遇到疑虑时，我们要注意语气与措辞耐心的进行指导，并且选择最便捷的方式为客户节约时间。

    想客户之所想，解客户之所需是大堂工作的服务理念，然一切都建立在遵纪守法，按章办事的基础上。因为规章制度是银行业的根本，是通过无数实际工作经验和教训而总结出来的，因此我们在工作时要以它为准则，将规章制度默记于心，将操作规范落实到行。（铁道支行 曾惠芹）