光阴如箭，岁月如梭，转眼在建行已是第4个年头。2013年进入建行工作，在马培新员工培训的情景还仿佛昨日，而现在自己都快进入而立之年。四年间，我不管是在高柜还是低柜，不管是在对公客户经理还是在现在的个人客户经理这个岗位，我始终坚持一点，就是“服务好客户才是硬道理！”
我觉得做为银行人，就应该在合理合法的前提下，尽量满足客户的要求，让客户满意而归，决不能推托责任、怠慢客户。如何做好服务呢？我觉得可以因地制宜，对症下药，对不同的客户进行“差别式”服务，而所有客户无外乎这三种：
第一种客户属于绝大多数，和我们这些服务者一样都属于普普通通的老百姓，没有谁愿意平白无故惹是生非。他们要求的就只是在安全的前提下，快捷地完成业务。满足他们的要求比较简单：即手脚麻利地完成手续，同时再奉上一张“阳光灿烂”的笑脸和几句贴心的话，这样他们就很满足了。当然，这是对我们银行服务者的基本要求。
第二种客户属于急脾气遇上了急事。这种客户一上来就要求“快”，甚至连基本的操作的时间都等不及。如果没有麻烦还好，他完事了转身就走；一旦他的要求与银行规定相冲突，就很容易产生争执。所以说接待这种急性子客户就一定要“讲情”，性急者往往是性情中人。只要让他看到你是真心实意地替他着急、帮他想办法，客户的心里就会感到温暖。事能办成最好，即使因为不符合规定没办成，他的不满也会被你的真心实意所冲淡。
第三种客户就比较棘手，他们的特点是挑剔、易怒、维权意识强烈、动辄将“投诉”挂在嘴上。遇到他们的几率并不高，但一旦遇到就是一个难题。因为他们不了解银行的运作过程，自己心中又多有“大银行一定会欺负小客户”的心理暗示。因此对很多事情在没有了解透彻、沟通完全的前提下就先火冒三丈了。面对这种客户，我们绝对不能失去理智。如果我们也火冒三丈，那结局就一定是一场“战火”！我们是专业人员，我们比客户了解的更多、更详细，是解决争端的主导者。遇到这种突发事件，就是考验我们作为一个服务者的专业素养的时候。
采取什么样的解决手段和言语技巧自然需要因地制宜、因人而异。你可以选择先什么都不说，任由客户舒解心中的不快，等他高涨的势头过去了、人也冷静一点了，再详细地给他解释问题的前因后果和解决方法。
所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养。面对客户千差万别的需求，只有靠每一位员工把服务深入人心，我们才能在同业竞争中脱颖而出。（安乡支行）
