找差距 剖原因 优服务

    桥南支行处于桥南市场周边的特殊地理位置，导致客流量较大以及现金收付量较多，相比于某些网点业务会更加繁忙，这是无可否认的客观原因，但这不能成为我们服务不到位的借口，兵来将挡水来土掩，不同的情形定会有相应的解决方法。每个员工都很诚恳的从自身找原因，汇合大家的意见主要存在以下问题：一是岗位之间的配合度不够默契，由于智慧柜员机的增加，大堂经理的业务更加繁忙，导致不能一一询问客户的需求，无论办什么业务客户都自主叫号了，所以出现了分流不到位的问题，影响了客户等候时间以及柜员业务的办理；另外，由于相关考核有些业务需要分流在不同渠道办理，但某些时点存在特殊情况需特事特办，其他的岗位需临时顶替办理业务，但员工之间没有默契沟通，出现了拒办的情况从而引起客户的不满。二是未注重细节、存在习惯性的不良行为，由于平时没认真学习“7+7”服务用语以及相关岗位要求，导致“神秘人”检查时没有养成良好习惯，经不起抽查所以非常容易在细枝末节上冤枉丢分。三是对业务知识了解不全面、不常用的业务不够熟练，本来客户等候人数不够，但由于前一笔业务不熟练，业务办理时间无限拉长，因此导致了客户等候时间相应增加了。

 

   针对以上问题，大家集思广益，提出了以下解决措施：一是员工之间要有一颗包容心，互相理解对方的工作难处，在对外服务的时候一定要配合默契，大堂经理作为一个总指挥要合理分流，其他岗位要无理由配合大堂经理的工作；二是每个员工都要在日常工作中严格要求自己，按规范做事，注意每一个小细节，养成良好的工作习惯，在服务的检查时经得起考验；三是加强业务知识的更新换代，提高学习主动性，不要等遇到问题时才寻找答案。

 

    每个员工都表示只要用心了，优质服务根本不是一件难事，只要我们改变对服务的认识、严格要求自己，在平时的工作中，优质服务是一件理所当然应该完成的事！（桥南支行）