一丝不苟研业务 精益求精强服务

    张浩霞,唐山玉田昌盛支行的一名普通一线柜员，她在平凡的岗位上，勤勤恳恳，任劳任怨，以满腔的热情全身心投入到工作当中，用真诚的微笑为客户带去最贴心的服务。她业务素质高，多次被评为“无差错柜员”，她服务质量优，在2016年度曾被总行授予“中国工商银行优质服务明星”荣誉称号。在同事的声声好评和客户的广泛赞誉中，她始终满怀着对工作的那份热忱，无怨无悔地前行、默默奉献着人生。
 
    微笑是她的名片。在张浩霞同志的工作和服务中，能让人最深切地感受到两个字，那就是——热情。未曾开口笑先迎是张浩霞同志最真实的写照，她每讲一句话都带着微笑，让客户如沐春风。面对有困难着急的客户，她的微笑缓解了客户焦急的情绪；面对带着怒意而来的客户，她的微笑化解了一场危机；面对行动迟缓的老年客户，她微笑着耐心地指导；面对不遵守规则在一米线内停留的客户，她微笑着劝解......她的微笑已经成为了一张名片，有不少客户因为她的微笑成为她的粉丝，坚持要等她办理业务；很多柜员以她为榜样，潜移默化地提高了自己的服务质量。正是因为她的微笑和优质服务，逐渐影响着玉田支行的全体员工，带动了辖内所有网点服务水平的提高。

     服务是她的重心。她对待工作认真，处处高标准严要求。对于工作中的各项目标和要求，她总在第一时间认真学习理解，力求做到完美。在网点竞争力提升的项目学习中，她认真思考自身可提升的方法，将柜员的六步法结合自己的理解运用到实际工作中，不光双手接递，而且每次接递都起身向客户致意，进一步提升了客户的服务体验，提高了我行的服务质量。她对待客户热情，全心全意为客户服务。作为一名柜员，她对待每一位顾客都热情耐心，让客户实实在在地感受工行的优质服务。记得有一次一位客户来到网点时已经将近十二点了，而他办理的业务又特别繁杂，客户自己先不好意思了，说要耽误你下班了，她说：“没关系，慢慢写吧，等你一会儿没关系，只要不耽误你的事就行了。”给客户办理完他的转账、取现、汇款等一系列业务后，已经是下午一点多了，客户一再表示感谢，并邀请她一起出去吃饭，她婉言谢绝客户，并称这是我们的职责所在，客户的满意是我们最大的心愿。客户深为感动，以后又陆续介绍自己的朋友到张浩霞所在的网点办理业务，为工行带来了更多的优质客户。她经常工作到下午一点多、甚至两点多才去吃饭，像这样的例子数不胜数。同事们经常有这样的感触：她工作起来就是个老黄牛，吃的是草挤的是奶呀！
 
    精益求精是她的追求。她一丝不苟钻研业务，获评为“无差错柜员”。银行作为窗口服务单位，优质服务始终是制胜法宝，而准确无误服务是优质服务的根基。试想再好的服务态度和服务效率，如果不是建立在准确无误的基础上，办理业务经常出错，客户体验能满意吗？张浩霞深知这个道理，为了提高效率、减少差错，她在实践基础上总结了“办理业务四步走”工作方法并在全行范围推广，收到了良好的效果。一是桌面整洁，条理清晰，交接及时。每天营业开始前，预留足够时间做工前准备，打开点钞机、打印机、扎把机等周边设备，检查是否运行正常，以保证业务繁忙时不因机器故障而混乱。重要空白凭证和业务印章归类摆放整齐，现金应按面值放置。营业、离柜柜员要将业务交代清楚，接班柜员也要询问交接柜员有无注意事项，以确保做到新业务新制度心中有数。二是头脑清醒，认真聆听，静心工作。平日里的网点各种声音混合：客户咨询的声音，其他柜员办业务的声音，设备运转的声音都会混合在一起，在这样的环境中，如果注意力不集中，就可能会发生业务差错。所以，在这种环境下，要做到“三不”，即“不听”：在办理业务时，不去听别人讨论的话题，专注自己办理的业务，全心服务客户；“不想”：办理业务时不想其他与业务无关的事情,做到人在岗，心在岗；“不带负面情绪工作”：办理业务时应该学会控制自己的情绪，时刻保持正面情绪，避免负面情绪影响工作，更不能将消极情绪传导给客户。三是一笔一清，集中精力，忙而不乱。每逢节假日、季末、年末，网点集中等候办理业务的客户就会非常多，这时要坚持“一笔一清”原则办理业务。在网点等候客户多的情况下，一定做到“前不清，后不理”，如果一笔业务没有办完，又接下一笔业务，在慌乱中可能将客户存取的金额弄混，甚至无法全面的审核凭证的户名、账号、日期、金额等要素，造成授权拒绝，在办理业务的过程中集中精力，不去做其他无关的事情。只有掌握好办理业务的“节奏”，才能做到忙而有序，有效避免差错。四是仔细勾兑流水，严格审核凭证，日常工作多留心。日终结账后，要根据流水号一笔一笔勾对，以免丢失凭证。同时留意凭证是否有授权，有无授权人名章；留意凭证是否为大额，有无背书；留意客户填写较多的业务凭证，比如开户申请书、特殊业务申请书等，认真核对机打信息与客户填写信息是否一致，审核凭证要素是否齐全。在工作中多留心，就会减少差错的发生。

    一个岗位就是一份责任，就是一个舞台，就是一朵盛开着的巾帼之花。她立足岗位，从自已的实际出发，牢固树立让客户“满意在工行”的思想意识和服务意识，时刻保持高昂的服务热情，在自己的岗位上尽职尽责，以业务上一丝不苟，服务上精益求精的工匠精神,为工行的形象大厦增砖加瓦，锦上添花。