张健，女，34岁，现任工商银行唐山凤凰支行营业室副经理。转眼入行十余载，工行大家庭承载了她全部的青春和梦想。在自己的工作岗位上，勤勤恳恳，尽职尽责，默默做好自己的本职工作。
银行一线员工的工作是繁琐的，而营业室的工作将这种繁琐的工作体现的淋漓尽致，但总结下来也就是两大方面：服务和业务！在这样一个大环境中，她不断进步，不断学习新的业务知识，几年的工作经验让她深知，银行间的竞争，不仅是服务与信誉的竞争，更是一场对员工综合素质的选拔赛。银行的发展，本身体现的就是内部工作人员的服务质量和态度，甚至是员工的精神风貌。如果说“栽下梧桐树，引来金凤凰”，那么对本职工作的热爱和对客户的负责任便是梧桐之养料，凤凰之羽翼。只有全面提升优质文明服务质量，才能创出良好的信誉和安心的环境，才能赢得客户信赖。
在服务方面，作为基层一线员工，如何在平凡的岗位上践行爱与责任呢？从她的角度上说，就是用心充当好连接客户、柜员和客户经理的纽带。一方面要熟悉几乎所有的银行服务内容，协调各部门关系，维持网点正常营业秩序。另一方面还要做好客户的代言人，在客户迷茫时，为其指明方向；在客户遇到困难时，对其施以援手；当客户不满时，耐心解释。她随时随地，想客户之所想，急客户之所急，让每一位客户感受到她的微笑，感受到她的热情，享受到专业的服务。
说到分流引导，维护大堂秩序，她所在的营业室承担了各机关和国企退休人员的代发工资业务，很多以办理存取款业务为主的老龄客户，由于不会使用自助机具，不仅无法享受到我行“折换卡”改革带来的便利，还给柜台带来比较大的压力。要如何进行引导和分流呢？她会详细询问每一位客户要办理的业务内容：对于持卡用户，尤其是小额存取款，建议其到ATM机办理，并手把手引导老龄客户进行操作；如果需要办理汇款转账或申领信用卡，引导他们先填单再等待；对于必须在柜台办理的客户，在其等待时跟客户聊聊天，适时向客户介绍金融知识并营销我行的优质产品，在其到号时提醒客户并指引其去相应的柜台办理。这些措施看似简单而琐碎，不仅能够有效分流客户，切实降低柜台工作压力，更维持了营业室内良好的工作秩序。
而谈到与客户打交道，多年来的工作经历使她明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，只有心与心的交流，才能赢得客户的理解和尊重。记得有一位客户在新办银行卡时发现自己的名字与机内预留不符，她家住县城，之前已在该地多家网点查询相关情况，但均无头绪，最后被告知来凤凰支行营业室可以办理。客户经过长时间车程来到营业室，情绪十分激动，声称若事情不解决就坚决不离开，并在大堂厉声指责银行办事效率低，各网点互相扯皮，要向领导投诉等等，引得其他客户纷纷侧目。见事态严重，她赶紧上前将客户请进办公室，极力安抚客户情绪，等客户心情稍平缓之后，详细询问了事情的始末。她一方面向客户耐心解释办理银行卡的制度和流程，告知客户办理该业务确实手续复杂，需要一定时间；另一方面与柜员协力查询客户的开户信息，积极查找问题所在。也许是她真诚的态度感动了客户，也许是她在凭证库翻找历史传票的汗水赢得了客户的理解，客户最终没有继续纠缠，而是欣然答应带齐证件后再来办理。一周后在大家的不懈努力下，客户如愿且合规办理了姓名相符的银行卡，而她也收获了意见簿上温暖的评语和客户满意的微笑。往事一幕幕，小事一桩桩，平凡的工作孕育了我们的专业和服务，是爱，更是责任。
在业务方面，无论是个人业务还是对公业务，她都认真学习，仔细研究，她所在的网点负责市级财政业务以及外汇业务，各预算单位的业务既要处理及时，又要准确无误，2016年底，该行又新上地方财政电子化集中支付系统，这就要求她不断的学习，培训转培训，协调好各岗位，以便更好的服务各预算单位。2016年人行下发了关于进一步加强人民币单位结算账户管理的通知，对于开立账户更加严格，流程更加复杂，她认真研究新文件，每一个细节都不错过，与柜员利用班后时间共同学习，力争做到合规，每笔业务无风险事件。营业室的业务还有很多很多，虽然不能做到每笔都精，但她总是在不断提高，不断学习。
成绩只代表过去，服务永无止境。新的一年，新的开始，新的目标，在未来的工作中，她决心以更加饱满的服务热情，更加严格的服务标准，更加精湛的服务技能为客户提供优质、高效的服务，把责任溶入日常，用爱心奉献客户，在营业室飞速发展的快车道上奋勇直前，为凤凰支行添光彩，为工商银行谱辉煌。
