优质服务三部曲（二）

    优质服务是我们每天都在挂在嘴上的话题，我们每天都在强调、督促自己如何才能为客户提供更优质的服务，可是，我们真正理解了优质服务的内涵了吗？一套标准的服务用语，几个规范的服务动作，还有没话找话的业务推荐加在一起就是优质服务了吗？那只能算是流水线似的机械式服务。优质服务不是靠嘴去说，而是靠客户自己去感受，以人为核心，增加客户的体验度和满意度，把它落在实处，落在细微之处，从而使客户产生舒适感，安全感、宾至如归感。

    我认为优质服务可以从这三部曲去落实：

    一、真诚服务、微笑常在。热情好客是中华民族的传统美德，所谓“进门是客”，对于上门来的每一位顾客，我们都给予发自内心的笑容，相信客户也能感受到我们所带来的温暖。

    二、业务熟练、准备充分。我们应熟悉自己的业务操作流程和各项制度，不断提升自身的服务技能和技巧。平时加强新业务的学习，并在实际操作中不断地总结经验，做到一专多能，只有这样，才能游刃有余，而不会在为客户服务的时候手忙脚乱，不知道怎么应对。

    三、细心观察、换位思考。在服务中我们要善于观察，揣摸客户心理，预测客户需要，并及时提供服务，甚至在客户未提出要求之前我们就能替客户做到。多换位思考，站在客户的立场看待问题，思考问题，为客户提供最有利的方案，推荐最合适的产品，使客户倍感亲切。

    银行服务贵在“深入人心”，柜台服务更应积极主动满足客户的需求才是最本质所在。客户的需求无论是大是小，都应该得到最诚挚的热情接待。人与人的交流就是心与心的沟通之旅。我相信，只要以我诚挚服务之心，定能换得客户信赖之心，赢取更多客户的信任与支持，使我们的业绩更上一层楼。