语言表达在服务中的重要性

    经常会有客户拿着手机向我们求助，怎么用微信转账，微信或支付宝提现为什么还不到账，想要查账单流水等等问题，实际上这些都不属于银行业务，鉴于有一定的风险，我们一般会委婉地拒绝，让客户通过其他途径解决。但是拒绝的过程中，我们不能直接说“这不是我们的业务，找微信去”，很容易让客户感觉我们没有“人情味”，明明是对我们很简单的问题，为什么这点小忙都不愿意帮忙，若是换一种语气“不好意思，这不属于我行业务范围，若是您有其他疑问，可以拨打您微信的客服电话，或是问问您身边的年轻人，相信他们很乐意为您解决”。

 

    很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。在生活中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来。因为工作的特殊性，每天和钱打交道，在别人看来，似乎金融工作人员天生就是一副严谨、不苟言笑的面孔，这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们始终心平气和对客户解释时，很容易让对方产生好感，更加理解我们，这样也减少了很多冲突。