用心服务（五）

    做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为只要有良好的职业操守和过硬的专业素质就可以；我认为，真正做好优质服务，既要将服务的理念和职业操守牢固树立在自己的内心深处，也要将服务深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出服务要做到“深入人心”，就是急客户之所急，想客户之所想，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    用心服务一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

    在服务过程中，我们也不能忘记风险，要严格把握适度原则，按照规范的服务流程和手段，防止过头服务。