行有不得 反求诸己

    7月6日，由市分行党委委员、副行长陈花蓉亲自带队，在市分行个金部、房信部部门领导的精心组织与安排下，部分支行负责人、营销主管代表前往建行株洲湘潭分行学习该行优质服务、客户维护及团队建设的先进管理经验，一天满满的行程让我感受颇深、受益良多。 建行株洲湘潭分行本部的座谈与交流、三个有代表性的基层网点的现场观摩与学习，对于一名经验不足的年轻管理者来说，简直是一次思想上火花的碰撞，心灵上的洗礼！ “行有不得、反求诸己”的服务理念，令人钦佩！ 建行湘潭分行何行长高度重视优质服务，“不抓服务的行长不是好行长”是他的管理理念之一。支行负责人坚持并严格执行到位的“三个一”服务工程：每周主持召开一次晨会、每周站一次大堂（不低于2个小时）、每周查看一次监控录像并点评。2016年该行优质服务考核全省第一，分管优服的佘经理在交流中自豪地告诉我们，“优服”对于湘潭建行人来说已经成为了一种习惯与传承。当然，好的习惯源于严明的制度，严明的制度在于坚决执行。该行制定的服务管理考核办法让省行“神秘人”无可挑剔，该行颇具特色的“神秘客户”检查并非严格按照神秘人标准检查，而是注重客户感受的“体验式服务”检查，比如兑换零钞需求、上门服务需求等。“行有不得，反求诸己”的自省式换位思考服务理念，真正做到了“以客户为中心”，站在客户的角度出发处理问题。 “上下联动、公私联动”的全员维护理念，值得借鉴！ 在与本部相关部门负责人及基层网点负责人沟通交流时，最深的感受之一便是“上下联动、公私联动”的全员参与的客户维护理念。基层网点每月一场外出主题活动均由市分行各个部门与基层行联动开展，部门给基层行做策划指导、做服务支持、做效果监督。年末市分行牵头组织大型客户服务活动，如看电影、写春联、旗袍秀等，进一步打响了建行在当地的品牌效应。房信部黄总给大家分享的部门支持基层行“四个一”活动同样引起了大家的共鸣。“四个一”即一次扫楼营销、一次走进市场、一次走进楼盘、一次客户答谢。在公私联动方面，对公团队外出拓展客户及业务，个人团队镇守网点，做好服务保障工作。湘潭分行营造出了一股部门与基层行上下联动、公司与个人联动的良好氛围，大大提升了客户维护效果。 “重视员工发展、注重团队建设”的家园文化理念，值得推崇！ 此次学习，大家交流得最多的同时也是最关注的当属于员工尤其是青年员工的培养与发展问题。青年员工个性鲜明、头脑灵活、动手能力强，如何才能最大限度地发挥他们的优势。聆听了各位前辈的经验介绍，我感慨良多。一是给予平台。组建成“任务型团队”，外出拓展客户，经过一个考核期有4名同事成功转型成为客户经理。高新支行的产品牵头人制度，员工认领产品成为牵头人后该产品的考核方案、培训、通报、督导等由该产品牵头人全权负责。给青年员工施展才能的平台，他们会更有干劲。二是重在执行。任何一项制度、一个方案的实施最终都需要落实在行动上。与湘潭县美女行长王双的沟通交流中，不难发现这支平均年龄不到30岁的年轻队伍的成功绝非偶然。几十本支行团队建设与家园文化相关的宣传册看的在场的同事目不暇接。三是用心宣传。大到对外宣传在公交站牌立广告、为建行代言，小到对内宣传利用微信公众号宣传每一位员工身上的闪光点。支行特色活动墙整版的活动宣传照片，让每一位进入到网点营业厅的客户都能感受到他们的用心。以前会说世界上从来不缺少美，只是缺乏发现美的眼睛，现在还要加一句：只是缺乏用心宣传的笔杆子。所以，宣传报道也非常重要！ 建行湘潭分行的网点团队建设、常态化营销、个性化服务、创新性突破、员工精神面貌等都值得我们用心学习。我很感恩，感恩陈行长及部门领导如此用心地为我们安排观摩学习。我也相信，在分行党委及各个部门的重视、支持与指导下，全员提高认识、加强学习与改进，株洲分行的各项工作定将有所突破！