服务碎谈

    如今，无论你走进哪家银行网点，首先感觉的就是硬件好，环境优美，尤其贵宾室，更是彰显豪华。但是，硬件是冰冷而没有生命力的，再好的硬件也不能与客户产生共鸣，惟有人与人之间的亲切笑容、贴心话语能让环境鲜活起来、温暖起来，进而留住客户的心。

    由于直接面对客户，柜员在银行网点中扮演着窗口角色，发挥着形象作用。我们态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对建行整体形象的认可和评价，因此，柜员的服务态度的重要性就不言而喻。很简单，一个微笑、一句你好，都会拉近我们与客户之间的距离，反之，如果我们面无表情，因为柜台玻璃的间隔交流沟通则会更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务，而良好的业务素质就是优质服务的保障，譬如，你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办个一般业务要用大量时间，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。而耐心也是柜员必备的基本素质之一，在日常工作中，会遇到个别客户在办理业务时，接连不断的提问与本笔业务无关的问题，很是让人头大，这就需要我们柜员有极好的耐心和应变能力了。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可也有个别容易冲动的客户，面对这样的客户的言语攻击，如果我们的第一反应是直接回击，事情往往很难收场，因此，作为服务人员我们要牢牢记住：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定下来；其次换位思考客户着急上火的根源，找寻解释的核心；重要的是我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有成熟的职业教养。

    客户如同考官，我们每天都要面对，如果我们每天上岗懒散，妆容马虎，言辞冷淡，态度生硬，这个实实在在的，广阔的人群，就可能用脚投票，选择他们理想的银行。工作从小处看是个饭碗，从大处着眼就是份信仰，不可不谨慎。 (高山街支行)