客户维护心得（十一）

    客户维护是我们银行工作人员日常的一项基本工作，贯穿着银行人职业生涯的始终。它看似一座高山，且布满荆棘，但若我们能将这攀登之路一步一个脚印，细化成每一个小目标去实现，这条路也并没有想象中那么艰难，甚至还可以因为一路风景尽收眼底而乐享其中。在客户维护的实践中，我也从中悟出了两点心得。 结识客户，由生到熟。1、前台人员有一个优势，就是可以实质性地接触客户，为他们提供直观的服务，这便是一个搜集客户信息的重要渠道，特别是碰到有潜力的客户，我们应该毫不犹豫地递上我们的名片，作简单的自我介绍，希望客户留下联系方式，下班后再有针对性地对开户、定期转存、信用卡办理、理财等不同偏好和需求的客户进行分类，根据自己的判断不定期地对客户进行回访，加深客户对我们的印象，如果能巧妙利用机会加上客户微信就离完美更进一步了；2、由于电子渠道和智能设备的普及，老实说，来网点办理业务的客户尤其是优质客户的数量越来越少，此时我们的大系统数据派上了大用场，这也是我们做客户分层分群维护的重要平台，有了这个平台，客户维护工作真正能做到有的放矢。每天的营销商机，到期提醒（包括账户变动、重要日期、产品到期等），系统内客户信息完整，营销目标明确，所不同的是假如对客户进行梳理后仍然没有印象，就需要我们下足功夫，拿出实干的劲头，做好陌生电话拜访，一回生二回熟，可以从一个生日祝福开始，也可以以一个温馨的风险防范提示为由头，慢慢建立起联系，赢得客户的信任，和客户的关系由陌生到熟悉。 了解分析客户，积少成多。建立与客户之间的信任，在于我们是否用心去为客户服务。客户群体中不同行业不同层级的客户需求截然不同，今天这个客户打电话需要零钞，明天那个客户发微信临时需要大额现金，还有的客户要手把手地指导解答手机银行的使用、信用卡的开卡还款、理财条款的疑问等等，这时候千万不要为了怕麻烦而忽视逃避，反而要更珍惜客户主动给我们创造的“营销机会”，尽力解决他们的难题，多一些“雪中送炭”，也许客户会回馈给你意想不到的惊喜。方总是我一直维护的一名客户，起初他有一笔资金回笼，我趁此提出给他升级成白金客户，他欣然答应。后来我发现办好白金卡之后，卡上的钱就“不翼而飞”了。通过了解，才知晓他只要资金到位就会把钱转入余额宝，我立即想到建信速盈这个产品，就马上向他推荐，把自己购买速盈的盈利情况通过手机银行截屏给他看，并不失时机地提醒他两款产品最本质的区别：速盈的预期收益率相比支付宝不仅稍高，安全性更强。也是在和他不断的接触中了解到他喜欢微信沟通，这样一来，每到节日或特殊的日子我都会单独给他发个微信，包括后期的我行全球支付信用卡、代销的一带一路金银币套装、月末存款冲刺委婉提出帮忙的要求等，都是通过微信营销成功的，现在客户在我行的AUM值稳定在100万以上。 服务的目的是营销，却切不可急功近利，用真诚的心，把情义注入工作中，让客户感受到我们的真情，从而心服口服地认可我们，认可建行产品和品牌，才是我们的终极目标。