6月份的一个周末，我照常进行舆情监测，突然，红网论坛上郴州地区一则“建设银行～求求你冒把我当玩具玩好吧～”的舆情赫然在目。点击进去一看，原来是一名叫“大伞”的客户在收到省行95533统一推送的关于“提供免费的账户余额变动通知服务”信息后，便到附近八一西路支行进行询问，被大堂经理告知只要开通手机银行就可以实现免费知晓账户余额变动，且开通手机银行也是免费的。但该客户对此答复并不满意，认为此条短信应指免费开通短信，并认为我行在短信推广业务中存在诚信问题。
第二天是星期一，正当我苦于寻找这名叫“大伞”的“不速之客”时，市银监局电话响起，原来这名“大伞”客户专为此事又打了市银监局投诉电话，市银监局对此也相当重视，要求我行立即组织专人处理，并将处理过程和进度情况每日一报。同时也告诉了我十分有利的信息，该客户的姓名及联系方式。至此，这不仅仅是一则舆情，更上升到一起投诉。
办公室雷远繁主任首先对此事进行了深刻分析，认为这名刘姓客户是一名论坛高手，从他发表的帖子上可以看出其思维缜密，见多识广，因此，我们处理这起事件时务必要三思而后行，不能盲目，更不可冲动。随后，他马上牵头召集电卡部经理雷娟、八一西路支行主要负责人刘薇薇进行商量，决定兵分三路分头行动：电卡部负责将客户存在的疑虑快速上报省行，并及时反馈省行意见；八一西路支行负责与客户随时保持联系，给予客户足够多的重视；办公室负责统筹安排，并做好与市银监局沟通工作。
刘姓客户的这幅帖子仍然在不断跟新，记录着关于投诉此条短信所有的历程，事件在不断发酵……
在得知省行对此条短信的明确答复意见后，综合考虑此种特殊情况，我们决定上门拜访，当面做好解释和沟通工作，电卡部雷娟经理、八一西路支行刘薇薇行长和我——“女侠三剑客”出发了。客户的家在一条古朴的巷子里，好一个闹中取静的住所，房子虽小，装修却很精致。而刘姓客户也与想象中的不一样，谦逊和蔼、彬彬有礼，实在是很难想象与语言犀利、咄咄逼人的发帖者竟然是同一人。双方都坦诚交换了意见，出乎意料的是他首先向我们表示了深深的歉意，他的初衷只是希望通过提出建设性和可行性的建议，能够更好地促进郴州建行整体服务水平的提升，尽管他是一个有些执拗，有些较真的人。在交谈过程中，他还给我们提了很多有关银行的其他方面的建议。雷娟经理代表我行对此条短信所产生的误会向客户做了解释，并感谢刘先生对我行提出的所有的宝贵意见。至此，客户对我行解释表示理解，本起舆情及投诉事件得到圆满解决，我们也与客户在“不打不相识”中撞出了新的“火花”。
善于倾听，虚心纳谏，这不仅仅是古代明君所为，也应是作为当代国企的建行所具备的优秀品质。提意见不可怕，舆情不可怕，投诉都不可怕，就怕客户什么也不说，扭头就走，从此与我们“绝缘”。只有多站在客户的角度思考问题，从客户体验出发；只有学会换位思考，与客户感同身受，才能理解客户的迫切心情，才能从专业的角度尽快提出客户更易于接受的解决方案。
善于倾听，虚心纳谏，建行有此胸襟，必将报以辉煌！
