走进工行唐山西山支行的营业网点，服务大厅整洁明亮，迎面而来的是大堂经理，文明、规范、热情的服务，不厌其烦的接待着每一位信任我们的客户；柜台前一张张微笑的面孔，诠释着一颗颗真诚善良的心。“服务不是靠说，而是要客户自己去感受。一个企业应该有一些情怀、有一些追求，除了盈利之外，还应该对社会有一种情怀，把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，以人为核心，增加客户的体验度和满意度，把它落在实处，落在细微之处。”这是西山支行在行务会上反复强调的服务理念。
2014年，西山支行荣获了文明规范服务五星级营业网点暨中国银行业千佳文明规范服务示范单位荣誉称号。西山支行本着以优质服务作为永恒的主题的思想，定期举行服务培训班、组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。把优质服务做为企业文化来抓，要求每位员工把我行当作成自己的家园，遵守职业道德规范，自觉维护我行形象，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。
要做到优质的服务，首先，要清醒的认识到服务的重要性。什么是优质的服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，从微笑开始，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，做好银行服务工作，取得客户的信任，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，柜台是向客户提供服务的第一平台。我行深知临柜工作的重要性，因为它是直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是我们积极的人生态度的表现。
其次，服务要注重细节。客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应反省镜子里的自己哪里需要改进。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他们服务，我们要善于观察客户、理解客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。
作为工行的一名银行员工，无论从形象或言谈上，我们应该给客户一种“稳”的感觉，这样客户才会更加尊重你、依赖你、信任你。银行柜员应该做到尊重客户，接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有需要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。以客户需求为导向，关注客户情感需求，积极工作，主动服务。要使客户来到我行时，给他印象最深的不仅是我们的硬件设施，更是我们“润物细无声”的服务，我们不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，全力打造一流优质服务银行。
