银行素有“铁账本、铁算盘、铁制度”之称，银行坚持制度是确保客户资金安全的必要保证。既要坚持制度，控制操作风险，又要“以客户为中心”为客户，急客户之所急，全力以赴为客户提供满意服务。
6月22日，在铁的规章制度面前，工行湖北省分行、营业部、洪山支行及关山支行四级联动，个人金融业务部、运行管理部、办公室及保卫部多专业协作，迅速启动特事特办流程，在兄弟行天门支行的帮助下，原本需一周的异地核查仅用2小时完成，刷新了异地核查、信息变更及提前支取整套流程的新速度，最终满足了老年客户急需用钱的需求。
6月22日中午14时，洪山关山支行来了两位81岁高龄的客户，要求提前支取定期存款，工作人员热情地接待了老人，但机内定期存折开户证件号与老人所持的证件号不一致，按照制度规定需核实是否为同一人。然而，该客户身份证发证机关为天门市公安局，武汉市公安局无法查询，工作人员试图联系天门市公安局电话核保，天门市公安局拒绝电话透露个人户籍信息。时间一分一秒地过去，然而多方努力都没有结果，事态一度陷入困境。
时近17时，听说自己的存款不能支取，两位老人情绪异常激动，颤颤巍巍地从座椅上站起来，说：今天必须取到钱，否则就在银行不回去。见此情况，关山支行工作人员十分担心老人的身体状况，一边安抚老人，一边紧急向支行行长室报备，一边向专业部门寻求解决方案。支行分管行长接到电话高度重视，指导网点迅速启动特事特办应急预案。一是上报省分行、营业部个人金融业务部走加急异地核保流程；二是委派专人前往档案库凋阅老人当初开户的原始凭证，寻找客户信息佐证；三是安排工作人员为两位老人买来晚餐。
直至21：30时，尽管工作人员都在全力为老人的事忙碌，然而固执的老人依然坚持一定要留在网点。晓之以情，动之以理，支行工作人员向老人承诺一定在明天14时前为老人妥善办理取款手续。在安抚、劝说老人近5个小时后，终于把老人送回了家。
23日上午8：30时，省分行个人金融业务部将协助异地核查的申请传给了天门支行。11：20时，异地核查信息顺利返回洪山关山支行。关山支行工作人员迅速安排两名工作人员上门将老人接到网点，为老人办理了信息变更及提前支取，老人急需的1.9万元定期存款终于取出。
随后，支行工作人员又将两位老人安全送回家中。至此，关山支行全体工作人员才放心地舒了口气，抓起电话向行长室汇报，大家悬着的心才咯噔落下来。极速24小时，关山支行团队用实际行动践行了“以客户为中心”的服务理念，工行员工用无私关爱和专业精神诠释了制度无情、工行有爱的服务魅力。
