“深入人心” 做好优质服务

 

    我曾遇到两位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大爷和老大娘，只见她俩东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道：“大娘，您好，请问您要办理什么业务？”大娘小声说：“你们这里有没有高利息的存款？”我连忙向她介绍了我行新推出的龙耀新无双等建信人寿保险理财产品，并详细、准确地比较了该产品与普通存款间的利息差，在讲解过程中，我给两位客户每人倒了一杯水。可当我耐心地解答完她提出的问题后，旁边的大爷却说了一句：“啊，利息也才这么点啊，隔壁长沙银行的理财产品要高一些啊，我们还是先回家好好考虑一下吧。”听了这话，我有点失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们网点来办业务。”接着，同大娘说了几句告别的话语，一直送别两位客户到门口，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了没多久，她又回来了，这次，她拿来了一张其他银行的存单，让我陪她到那家银行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，来我网点办好理财业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”现在这位大娘已是我行的高端客户了。

 

    什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ” ，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ” ，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。